1、1骨灰捡灰服务民政行业标准编制说明骨灰捡灰服务项目课题组一、任务来源和起草单位骨灰捡灰服务根据民政部2014年2月“关于自然灾害遥感基本下达术语等18项民政行业标准立项计划的通知”批准立项，由厦门市殡仪服务中心负责起草。 二、制定骨灰捡灰服务的必要性和“生存”一样，“殡葬”历来也是反应社会的一个重要窗口。殡葬业的发展和变化就像一面镜子一样，折射出了社会的经济、政治、意识形态、民风民俗以及人情世故。时至今日，最初的“灵魂不灭”、“事死如生”、“入土为安”等传统观念在某种程度上依然影响着人们对于殡葬的理解，殡葬服务水平的高低也反映了这座城市的文明程度。在殡葬服务快速发展以及殡葬标准体系正在完善的背
2、景下，制定行业标准骨灰捡灰服务标准就显得具有十分重要的现实意义。一是随着民众对殡葬服务水平要求的提高，许多殡仪馆的骨灰捡灰过程由幕后走到了前台，骨灰的质量、骨灰捡灰的服务质量置于丧属面前，服务的不规范极易造成家属与工作人员的矛盾。在此背景下，制定骨灰捡灰服务对于提高全行业殡葬服务管理和服务水平将大有裨益；二是标准的制定将弥补行业标准体系的不足，为殡葬行业服务的标准化提供有效的工具。三是通过标准的制定和实施监督工作，可有效促进殡葬机构管理、服务质量的提高和殡葬服务标准化人才培养。 当前殡葬服务的标准化工作以星级评定、民政部制定的7项殡葬服务标准和5项公墓服务标准为主，里面没有涉及骨灰捡灰过程的具
3、体操作。通过行业标准制定、实施和实施监督工作，不仅可减少本地区殡葬企业的重复性劳动，也可有效提高殡葬企业管理、服务标准化工作水平。三、制定骨灰捡灰服务的过程说明制定骨灰捡灰服务经历了以下阶段：（一）2013年4月1日，骨灰捡灰服务经厦门市质监局批准为厦门市标准化指导性技术文件发布实施。（二）2014年2月，根据民政部“关于自然灾害遥感基本下达术语等18项民政行业标准立项计划的通知”，骨灰捡灰服务正式获得批准立项。（三）2014年3月，厦门市殡仪服务中心召开了骨灰捡灰服务、平板火化炉运行规程行标起草研讨会，邀请厦门开目管理咨询有限公司、上海申东燃烧炉有限公司成立了课题组，行标编写工作正式启动。2
4、（四）2014年6月，课题组向民政部主管领导、全国殡葬标准化技术委员会部分委员征询意见。（五）2014年7月，课题组征求国内主要殡葬单位和有关企业，进行意见收集与协商。四、制定骨灰捡灰服务规范的原则及技术思路说明（一）工作原则根据民政部关于印发的通知（民发【2010】86）要求，充分发挥标准化在促进殡葬服务向规范化、专业化、品牌化发展中的重要作用，全面提升殡葬服务的整体质量管理水平和市场竞争力，建设全国殡葬标杆企业。骨灰捡灰服务规范严格按照行业标准管理办法规定进行制定。项目预研、标准起草、意见征求和申报评审本着公开公正、遵循上级要求和协调一致的原则展开。项目组对国内主要殡葬服务企业、有关单位广
5、泛征求意见，确保意见来源的广泛性。（二）技术原则1、骨灰捡灰服务规范包括以下部分：骨灰捡灰的术语和定义、环境与设施要求、人员要求、骨灰捡灰服务流程、服务质量要求、服务评价与改进等。2、以MZ/T 021 遗体火化服务为基础。(三)技术思路 围绕建设全国殡葬标杆企业的目标，研究国内外关于殡葬管理服务的技术法规、标准以及技术/管理相关规定，制定骨灰捡灰服务规范标准，解决在遗体火化后骨灰捡灰活动中可能出现的服务质量等问题，保证骨灰捡灰服务规范、有效地开展。目前我国还没有针对遗体火化后骨灰捡灰活动的专门标准和法律法规，与之相关的主要文件有MZ/T 021 遗体火化服务。该标准只是讲到了对骨灰的要求，以
6、及对骨灰交接的手续，不能满足专业和独立骨灰捡灰活动的实际操作需要。五、骨灰捡灰服务规范主要技术条款的说明（一）术语和定义主要是对骨灰、捡灰工、骨灰捡灰服务等概念进行了说明，对标准的适用范围进行限定。定义参考了MZ/T 017 殡葬服务术语第1部分：术语的规定。（二）环境与设施要求本部分结构框架参考MZ/T 021遗体火化服务第4部分，主要就骨灰捡灰室、观瞻室的环境、卫生做出了具体的要求，3使在作业时更人性化。（三）捡灰工要求本部分参考了GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件、MZ/T 018 殡仪接待服务 、MZ/T 017 殡葬服务术语，从人员的配备比例、人员资质条件、仪容仪表、行为
7、举止、服务用语、服务态度、人员岗位职责等方面做出了要求。（四）骨灰捡灰服务流程本部分按厦门市殡仪服务中心骨灰捡灰的实际操作状况，并进行优化的基础上编制形成的，主包含骨灰捡灰前的准备、骨灰捡灰活动、骨灰盒的装饰、骨灰发放。（五）服务质量针对骨灰捡灰服务流程中的一些关键活动，确定具体的标准，如：7.3 骨灰在捡灰台上冷却时间一宜在5min以上，骨灰冷却至3040；7.4 骨灰应火化彻底，冷却后无烟、无味；7.5 骨灰捡灰过程中，直径在0.5cm以上的杂质应挑除；7.6 骨灰保存出炉时的形状，不宜敲碎整块骨灰；7.10 捡灰时间不应少于10 min等。（六）服务评价与改进服务评价与改进是对骨灰捡灰流
8、程进行管理的一个重要环节，也是PDCA循环的C和A的部分，对骨灰捡灰流程的评价与改进主要有：8.1殡葬服务机构应当建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量评价体系，定期评估骨灰捡灰服务水平；8.2按照MZ/T 048要求进行捡灰服务顾客满意度评价，采取改进措施，持续提高骨灰捡灰服务质量等。六、参考资料主要参考资料见附件1。4附件1：参考资料1 GB/T 19001 质量管理体系 要求2GB 19053 殡仪场所致病菌安全限值3GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件 4MZ/T 017 殡葬服务术语5MZ/T 018 殡仪接待服务 6MZ/T 021 遗体火化服务7MZ/T 048 殡葬
9、服务顾客满意度评价5附件2：骨灰捡灰服务（征求意见稿）意见汇总处理表序号 修改意见 单位 专家 处理意见1 无 民政部人事司科技标准 化处 邹永宏2 无 民政部人事司 陶利军3 标准引用文件排序 采纳4 术语和定义 应标注出英文对照 采纳5 全文“火化炉”改为“火化机” 采纳6 “丧葬家属”改为“丧事委托人” 采纳7 捡灰工人员资质条件应符合五级火化师资格要求 不采纳8 “8.服务与改进”参照MZ/T048-2013 要求民政部一零一研究所 肖成龙采纳9 规范性引用文件如果正文引用了具体条款号，应注日期引用 采纳10 标准中单位应规范，分钟改为“min”、“3040”改为“3040”中国标准出版社 张利华采纳11 术语和定义写应慎重 民政标准化技术委员会 沈同 采纳12 无 民政部事务司殡葬处 贺庆勋13 标准技术含量低，无创新 不采纳14“8.4各殡葬管理部门依据本标准对骨灰捡灰服务质量进行监督检查，受理客户对接待服务质量的投诉”标准没有权利要求行政部门如何检查，须删除。中国社会福利协会 彭嘉琳采纳151617
