精选优质文档-倾情为你奉上2010年评优指标修正建议一 建议修正指标：1. 网络投诉管理：取消“客户投诉满意度”的考核，将“投诉解决及时率”和“工单转派及时率”合并，各占50%权重，指标要求95%。投诉综合解决率： 计算公式：投诉综合解决率=（投诉解决及时率0.5）+（工单转派及时率0.5）数据来源：网管中心考核指标：投诉综合解决率=95：指标得分2分75%投诉综合解决率95%：指标得分22(95%-投诉综合解决率)/0.2 投诉综合解决率=75%，指标得分0分1、投诉解决及时率：处理责任部门收到网络投诉后在规定时限内解决并最终回复的总件数/各中心/处理责任部门收到网络投诉总数。（阶段性回复的不算解决）数据来源：网管中心备注：最后一次回复到省网管中心客户支撑组的部门为处理责任部门，其处理时限对应一、二、三、四级投诉分别为4、14、30、144小时。2、工单转派及时率：各中心/分公司收到网络投诉后在规定时限内进行转派的总件数/各中心/分公司转派的工单总件数。数据来源：网管中心备注：
