精选优质文档-倾情为你奉上汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。(2准备好必要的表单、工具、材料。(3环境维护及清洁。2、迎接顾客(1主动迎接,并引导顾客停车。(2使用标准问候语言。(3恰当称呼顾客。(4注意接待顺序。3、环车检查(1安装三件套。(2基本信息登录。(3环车检查。(4详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认(1可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。(2不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息(1向顾客取得行驶证及车辆保养手册。(2引导顾客到接待前台,请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询
