《卷烟商品营销员》之服务的基本知识(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上卷烟商品营销员之服务的基本知识 发表时间：2003-10-24 第五章服 务第一节服务基本知识一、服务的定义服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，用于出售或同产品连在一起进行出售，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。市场营销学界对服务概念的研究大致是从二十世纪五六十年代开始的。区别于经济学界的研究，市场营销学者把服务作为一种产品来进行研究。1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为：“用于出售或同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”服务是以交易和满足顾客需要为目的的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动。二、服务的特性为了将服务同有形商品区分开来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而言，无形性、差异性、不可分离性和不可储存性是被公认的四个最基本的特性。（一）无形性无形性是服务最明显的特点。不少市场营