1、 1 金州新区旅游品质提升工作方案为推进中华人民共和国旅游法的普及贯彻，进一步落实省市区关于旅游发展相关会议及文件精神，提升游客满意度，树立并维护新区旅游品质形象，特制定本方案。一、工作思路在新区旅游工作领导小组统一领导下，新区旅游局牵头负责全区旅游品质提升工作，各相关部门按照职责分工负责落实推进。主要是深入贯彻落实中华人民共和国旅游法 ，落实国家省市旅游发展相关要求，以提升旅游安全、旅游市场秩序、旅游服务质量和旅游文明四方面为重点，着力建立健全我区旅游品质提升的长效机制。二、工作目标从 2015 年起，力争用三年时间逐步实现我区旅游品质提升的制度化、常态化、全域化、整体化，进一步突出“安全、
2、规范、诚信、优质”的旅游品质形象，丰富“浪漫大连，多彩新区”内涵，努力让旅游品质提升成为我区旅游业发展的主流，带动旅游业转型升级，把旅游业真正打造成为广大游客和市民更加满意的现代服务业。三、工作任务 2 （一）完善旅游安全监管体系，打造“安全金州”目标：发展完善旅游安全管理体系，明确政府各部门、旅游企业、从业人员的旅游安全管理职责和旅游安全应急救助等工作机制，加强危害防范能力和应急处置能力，为游客提供高水平的安全保障。具体措施：1完善旅游安全监管与保障体系。根据旅游法及省市区有关安全监管及应急预案要求，发展完善旅游行业安全管理和保障体系。积极推广“平安景区”创建工作，全面推进旅游行业的综合治理
3、，营造安全有序的旅游环境。2落实全行业旅游安全培训制度。各部门有关安全培训的课程信息共享，根据实际需要统筹开展、安排对旅游企业管理者、安全员的安全管理培训，组织安全演练观摩并推动企业建立内部定期应急演练制度，对一线工作人员开展应急救助等相关技能培训，实现旅游安全培训常态化。3构建旅游安全联动机制。推进 A 级旅游景区最大承载量核定与高峰时段限流制度，并在主要旅游景区设置与旅游管理部门联网的安全联动机制，实现对旅游景区客流和安全状况的远程监控和合理疏导。（二）完善旅游市场综合监管体系，打造“规范金州”目标：通过建立健全旅游市场综合监管体系，把各部门旅游市场监管的职责落实到位，切实规范和净化旅游市
4、场。 3 具体措施：1完善旅游市场监管的综合协调机制。按旅游法规定，明确各相关部门在旅游市场监督管理中的权、责，并建立旅游行业联合监管的常态化机制。完善并落实综合监管工作的组织机构、联席会议机制、联合检查机制、投诉统一受理机制、信息共享以及工作考核和责任追究机制。加强部门间的交流沟通、协调配合，保证对旅游市场的有效监管。2实施重点领域检查常态化。联合相关部门对旅游重点领域实行常态化监管机制。特别是对一日游线路、旅游购物点、旅游景区、文娱旅游场所等游客投诉多、潜在问题大的重点领域，加大检查力度，查处“低价恶性竞争” 、 “零负团费” 、 “黑导、黑社、黑车” 、非法表演等欺诈违法行为。3推广旅游
5、标准化体系和鼓励创优。在进一步推广 A 级景区、星级饭店、A 级旅行社等行业标准基础上，加强星级农家乐、星级温泉评定标准推广，引导旅游企业学习并积极参与等级评定，不断规范管理，完善设施，提升服务质量。鼓励争创先进企业和先进个人。（三）进一步做好品质旅游引导工作，打造“诚信金州”目标：通过完善品质旅游引导机制，形成全行业品质为先的发展氛围，实现行业整体的良性健康发展。具体措施：加强“文明旅游”舆论引导。结合文明城市要求，在区内 4 各主流媒体开展文明旅游相关内容的广泛宣传，形成全方位、常态化的宣传舆论攻势，引导游客文明出行。 2建立健全旅游企业诚信经营档案系统和旅游个人信用系统。结合国家旅游局游
6、客不文明行为记录管理暂行办法 ，设立违法违规旅游企业、个人和不文明游客黑名单，定期公布、上报省市、国家旅游信用系统。3实施游客满意度调查。根据国家、省市相关要求，结合我区旅游发展实际，开展游客满意度调查，准确把握游客对我区旅游的评价、需求，及时有效调整我区旅游营销策略，并给予辖区内旅游企业合理发展建议。（四）深度开发完善旅游服务体系，打造“品质金州”目标：不断发展完善高效便捷的旅游公共服务系统，建立优秀旅游人才开发系统，提升服务技能，打造“品质金州” 。具体措施：1建设智慧化旅游信息服务系统。整合网络技术和信息资源，实现旅游局官网、官方微博、微信、手机 APP、旅游企业相结合的智慧化旅游信息服
7、务系统，全面实现区内游客自助游。2完善自驾游服务与保障服务。合理设计我区自驾车旅游线路，各关键节点配备相关地图、手册和资料，开发自驾游APP 移动客户端。推动自驾游营地、自驾车便利店、自驾车客栈、道路救援服务站、车辆租赁站等自驾车服务体系建设完善。 5 3加大旅游安全理性消费引导力度。重点做好：在火车、轻轨、客运站设置安全旅游及理性消费等内容的温馨提示。（1）在主流媒体及时发送如何甄选优质旅行社、安全出行、理性消费、投诉维权等旅游服务信息。 （2）公布正规旅游饭店、旅游景区（点） 、优质旅游产品及正规社会餐饮、购物点名单，引导游客选择正规商家进行消费，减少和消除欺客、宰客现象。4培养、选拔和储
8、备优秀旅游人才。通过整合企业、院校和培训机构等多方资源，建立优秀旅游人员开发体系，从数量和质量上完善我区各层次优质旅游人才储备。5建立旅游一线从业人员服务技能培训制度。与新区旅游饭店业协会、旅游专业院校合作，建立针对基层服务人员的职种培训机制。以赛代训，开展各种服务技能大赛，促进行业服务水平不断优化。四、保障措施（一）建立和完善旅游品质提升的综合协调机制。新区旅游工作领导小组办公室负责全区旅游品质提升工作的综合协调。各相关部门把支持和保障旅游品质提升纳入本部门工作的议事日程，按照职责积极做好旅游品质提升工作。（二）完善旅游综合管理和执法职能，推进旅游品质提升。按照旅游法规定，要进一步加强对旅游
9、业的综合管理，完 6 善旅游行政管理机构和旅游行业综合监管机制，加强联合执法力量，制定旅游品质提升计划，设置旅游品质提升工作机构，做好人员、资金及相关设施保障，积极开展工作，切实推进本地区旅游品质提升。（三）形成全行业自觉提升旅游品质的氛围。督促辖区内各旅游企业和从业人员要按照本方案的部署，积极认真做好自查整改，完善管理制度和品质服务机制。要积极落实旅游品质提升的各项要求，强化安全管理，开展内部培训，自觉开展文明旅游，积极参与智慧旅游，严格落实各项规范和标准，诚实守信，自觉提升管理和服务水平。附件：1金州新区旅游市场联合监管工作办法2金州新区旅游市场监督检查工作分工 7 附件 1金州新区旅游市
10、场联合监管工作办法一、组织机构新区旅游工作领导小组全面负责旅游市场联合监管工作，新区旅游工作领导小组办公室牵头具体组织实施。新区旅游工作领导小组各成员单位按照职责分工，把旅游市场联合监管工作摆上重要议事日程，制定具体工作方案，由分管领导亲自抓，明确相关工作机构和人员具体负责。二、联席会议机制全区旅游市场联合监管单位联席会议，每年年初（4 月） 、半年（7 月） 、 “十一”黄金周、年末（12 月）前定期召开，特殊情况可临时召集。主要内容为：研究确定全区旅游市场监管工作要点，半年和年度市场监管工作总结及旅游黄金周的准备情况；研究监管工作重大事项，提出旅游市场管理方面的立法建议等。三、联合检查机制
11、 8 1联合检查。每年“五一” 、 “十一”黄金周前、夏季旅游旺季期间，新区旅游工作领导小组根据实际情况，组织相关部门开展联合执法检查。对市场突出问题进行整治，组织、协调重大旅游违规案件的查处。2各部门的专项检查。各部门依据职责权限组织开展针对旅游市场重点问题的专项执法检查。四、投诉联动机制各部门确定负责游客投诉的处室，并向各相关部门公布联络方式，保证手机、电话畅通；各部门投诉电话可互相转接。各部门发现的违法违规活动和受理的游客投诉，应及时查处；对于非本部门管辖范围的旅游投诉案件或者属于多部门共同管辖的案件，可以通过电话转告、书面转办、协作办案、联合执法等方式，快速便捷地进行处理。接受移送的部
12、门应当将处理情况予以反馈。五、信息共享机制各相关部门将旅游市场监管中的情况报送新区旅游工作领导小组办公室汇总，原则上一季一报，突发情况及时报送。报送内容：1履行各自职责分工的情况；2对出现的复杂问题采取的应对办法和措施；3对发现的旅游违法违规经营活动查处等情况。六、工作责任考核机制 9 新区旅游工作领导小组于每年年底组织对各成员单位的旅游市场联合监管工作进行考核，对成绩突出的单位和个人，报经新区管委会同意后在每年全区旅游工作大会上予以表彰。附件 2金州新区旅游市场监督检查工作分工宣传部组织旅游市场监督检查工作的宣传报道；指导新区新闻媒体强化对旅游理性消费的引导宣传；坚持正面报道为主，严格审查影
13、响全区旅游形象的负面报道。价格监督检查局负责旅游价格管理；组织旅游价格专项执法检查；重点查处购物店、餐饮、娱乐等明码标价和价格欺诈，旅游景区（点）的价格公示、捆绑售票、强行出售联票和擅自提高门票价格，以及门票、观光车等随意涨价等行为。查处旅游业经营者以虚假的或者使人误解的价格宣传招徕和组织接待游客等价格欺诈行为。民政局负责旅游景区景点的宗教活动场所的监督和管理；重点查 10 处非宗教教职人员及其他人员和单位在依法登记的宗教活动场所内从事欺骗游客、借教敛财等违法活动。开发区公安分局、金州公安分局重点查处旅游市场欺行霸市、骗财骗钱、敲诈游客以及借导游服务名义从事色情活动的“陪游” 、 “伴游”等非
14、法行为；配合查处闲散人员违规从事旅游业务行为；负责旅游治安、道路交通秩序维护和整治；严厉制止超速超载等交通违章行为。人社局负责旅游业劳动保障行政管理工作；组织对旅游企业劳动合同、工资支付和相关社会保险的专项执法检查；重点查处旅行社不与所聘导游、领队人员签订劳动合同，违规收取保证金，拒付、拖欠导游人员劳动报酬等违规行为。城建局负责所属景区、公园、海水浴场等游客活动场所环境综合整治工作。重点查处景区违规建设和经营开发行为。行政执法局依法查处火车站、轻轨、客运站等重点区域和景区周边违法占道行为，加强上述区域市容环境卫生私搭乱建等违法行为的执法力度。交通局依法查处不具备道路旅游客运相应资质的车辆从事旅游营运，或无有效旅游包车客运标志牌的车辆从事旅游营运等违规
