苏宁公司客服绩效考核(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上苏宁公司客服人员绩效考评方案近些年电子商务兴起，市场上出现了京东、国美、苏宁等诸多的大型购物网站，这些网站能受到消费者的青睐离不开网站背后强大的支撑团队，当然客服人员的服务也占有举足轻重的地位。因此对于客服人员的绩效考核也不容忽视。下面是针对苏宁公司沈阳分公司客服人员的绩效考核方案。考核内容所占权重（百分比）业务规范/制单规范15%服务规范/工作态度10%行为规范/劳动纪律5%服务质量10%工作效率及质量60%实行打分制满分为100分下面是对考核内容的详细考核指标业务规范和制单规范打分表（占15%）满分得分业务规范对业务流程的熟悉程度10分对系统的操作熟练度10分能准确回答顾客提出的问题10分能个人独立解决问题无需询问他人10分制单规范能正确描述工单的进展程度10分能准确简单的记录工单的处理步骤10分投诉工单能正确下达责任人10分咨询工单能正确制单10分注 ：根据其个