陈巍：《卓越的客户服务与管理》(共23页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上卓越的客户服务与管理内容摘要【主讲专家】陈巍 【出版单位】北京大学出版社 【课程提纲】第三篇 高超的客户服务技巧 第七讲 整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.形体语言的表达技巧 第八讲 服务语言的表达技巧 1.面对面沟通的成功四要素 2.服务语言的表达技巧 第九讲 客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧 第十讲 客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象 2.有效地利用提问技巧 3.服务用语的规范化 第十一讲 满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析 第十二讲 超越客户满意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客 2.为客户提供附加服务 3.保持永恒的微笑 第十三讲 综合客户服务技巧 1.客户调查获取信息反馈 2.客户满意度调查的技巧 3.如何写客户服务信函 第一篇 服务经济新时代认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境