精选优质文档-倾情为你奉上顧客服務滿意之組織設計及流程管理劉常勇中山大學企管係教授壹、顧客服務滿意之真義 顧客滿意 (Customer Satisfaction)是許多企業追求的目標，也是企業經營管理最重要的評估指標。雖然顧客滿意是一個人人熟知的名詞，但在台灣，企業能夠由行動中落實顧客服務滿意的，卻屬鳳毛麟角，非常稀有。縱然一般百貨公司均設有專職顧客服務的部門，但也僅是被動的處理顧客訴怨、解答問題、或提供一些附屬性的服務，包括尋人、寄物、包裝等。比較起作業與行銷部門，顧客服務功能，並未成為整體服務產品的核心，也未受到企業高層積極的重視， 由狹義的觀點來看，顧客服務僅是核心產品以外所增加的服務項目，目的是為降低顧客不滿意的程度，因此企業採取以最少量的服務投入來防止顧客流失。在這樣的觀念下，許多企業主管甚至認為顧客服務部門，僅會增加作業成本，而對營業額與淨利並無直接的助益。只要顧客能向我交易，至於他們是否快樂、滿意與我無關，企業存在這樣的心態，顧客服務品質當然很難有所提昇。顧客服務滿意的正確觀點，應將企業經營視為一種以顧客為中心的
