顾客服务理念与技巧教材(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上顾客服务理念与技巧一、 顾客的定义购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内部的职员和外部的客户（即外部顾客、内部顾客）。二、 顾客服务的必要性21世纪是“三C”的时代，即Competition Time （竞争时代）、Change Time（变化时代）、Customer Time（顾客时代）1、 竞争时代在竞争时代，每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争，图示如下：替代竞争者 本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者2、变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶需求=供给10个人有10个选择在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择 优良的商品顾客的需求 便利的手续和程序 亲切的服务态度顾客服务大致可被分为三种后果：顾客满意 导致 再购买顾客不满意 导致 不再购买