精选优质文档-倾情为你奉上应用六西格玛DMAIC 提高银行柜台服务质量汪之婴 孙静摘要：本文通过应用六西格玛项目的DMAIC 实施步骤，对银行柜台服务质量进行深入剖析。运用SIPOC 分析、质量特性树工具，定义了项目过程和顾客需求质量特性。基于2个月实地调研所收集的1494组有效数据，对现有的工作绩效进行测量。运用单因素方差分析、假设检验等多种统计方法，分析了柜台服务过程以及关键输入、输出变量的变化规律；通过回归分析，建立了顾客等待时间的数学模型；进而，识别了造成服务过程中资源浪费的原因。最后，给出具体的改进方案。关键词：六西格玛，银行柜台，服务质量Abstract: In this paper, DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control, the implementation steps for Six Sigma Projects are followed to analyze and improve the service quality of bank counter. SIPOC (Supplier
