精选优质文档-倾情为你奉上提高服务热情与主动服务的培训计划作者：fjccc.co 文章来源： 点击数： 762 更新时间：2006-12-17 15:02:21 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即： 2问候声（如：您好） 2接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问） 2得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 2做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉） 2送别客人应有道别声（如：再见）。 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 2不尊重客人的蔑视声。 2缺乏耐心的烦躁声。 2自以为是的否定声。 2刁难他人的斗气声。 进行谈话培训纠正错误的说话语气和态度
