精选优质文档-倾情为你奉上物业客服部作业指导手册目录 页码一 投诉处理培训 2二 微笑服务培训 3三 物业管理保险制度 4四 安全保卫培训 7五 日常工作中处理实际情况的技巧 11六 仪容仪表培训 15七 优质服务培训 18八 员工管理培训 21九 对讲机使用及管理规定 24一、 投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，11物管三班11组 1应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。1. 处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满
