酒店服务礼仪及沟通技巧(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上酒店服务礼仪及沟通技巧主讲老师：王佩仪【课程前言】中国中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质，提高酒店客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，增强企业核心竞争力。【培训时间】2天（共12学时） 【培训人员】酒店人员【培训方式】课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示【课程大纲】第一部分 酒店人员服务意识与情绪压力管理篇一、什么是服务礼仪？二、为什么要做好服务礼仪？三、如何培养服务意识？四、服务人员如何做好情绪压力管理？第一：认识情绪压力 情绪本质 8大基本情绪 情绪的不同维度 准确表达情绪 情绪引发的疾病 情绪反应模式 职场压力透视 情绪与压力关系第二： 8步情绪压力管理法 第一步 突破框框