1、本科毕业设计（论文）文献综述题目衢州市住宅小区物业服务业主满意度的调查研究一、前言部分随着经济的发展、城市化进程的推进，居民居住条件逐步得到了改善，城市住宅的需求量大大增加，同时住房消费观念也在改变，“居住”除了要“栖身”，同时也要能满足居民的精神需求，促使居民对住宅物业管理服务日益关注。近年来，物业服务行业迅猛发展，随之而来也出现了一系列问题，主要表现在顾客对物业公司提供的服务不够满意，物业纠纷时有发生。因此，及时地发现和解决服务水平和服务质量问题是物业服务企业在经营发展上必不可少的内容。如何建立适用的社区物业管理顾客满意度指标体系，以帮助物业服务企业正确评价与改进服务质量，提高业主的满意程
2、度，增强企业竞争能力，便成了紧迫而有意义的研究课题。本篇综述主要探讨的是当前住宅小区物业服务业主满意度的问题，围绕物业服务作用机制和发展趋势，物业服务质量和水平，业主满意度理论和满意度评价体系构建，物业管理与社区管理关系以及城市物业管理存在的问题等方面展开阐述，以期就衢州住宅小区物业服务质量的提升提出完善措施，以及进行业主满意度的探讨。二、主体部分（一）、物业服务作用机制和发展趋势的研究城市居住区物业管理与社区管理有效整合机制一文中认为，现有模式下社区管理与物业管理各主体面临的问题主要在于社区委员会、业主委员会和物业管理公司面临的问题。在实际工作中，两者能否真正实现角色的重组与定位，必须具有一
3、定的基础，即求同与存异。这种求同存异的关系为两者的有效整合提供了一个可行的、稳定的基础。（陈淑云，2009）浅谈城市住宅小区的物业管理认为随着我国住宅制度和房地产经济体制改革的不断深化，我国的物业管理已成为现代化城市中不可缺少的重要的组成部分，它不但是城市管理的新趋势，而且营造了文明的居住环境。城市住宅小区的物业管理，既有对物业本身的管理，又有对出入和使用物业的各种各样人的管理；它既要创造物质文明环境，又要创造精神文明环境。（安丽洁，2008）论物业管理在社区治理中的作用认为物业管理在社区治理与和谐社区的建设过程中发挥了不可替代的作用，主要表现在以下四个方面推动社区治理制度的创新；增强社区成员
4、的民主参与意识；优化社会资源的有效配置；促进社会信任体系的重建。（宋梅，2009）浅谈物业管理发展趋势认为在我国物业管理是一新兴产业，目前还不够完善，随着物业管理市场化进程的加快，物业管理公司将更注重企业的管理质量和企业外部形象。创立企业名牌，树立行业形象将直接关系到企业的存亡。物业管理公司要建立现代企业制度，转变经营机制，提高管理水平和技术创新能力，增强服务意识，加强物业管理同房地产开发全过程的日益紧密联系。（李永久，2006）我国社区物业管理的模式与方法研究从修缮管理、绿化管理、保洁管理和安全管理四个方面介绍了我国社区物业管理内容。从物业管理的发展历程和我国现阶段物业管理中存在的不足，提出
5、物业管理企业首先要建立现代企业制度；走规模化、专业化的发展方向，通过扩大经营规模，降低成本，实现企业利润的最大化；注重企业自身的文化建设，建立以顾客为中心的企业文化，树立企业服务的品牌意识和我是业主贴心人等服务理念；积极开展我国社区物业管理的文化氛围建设，把社区建设成为满足居民物质需求、精神需求的文化社区、和谐社区、亲情社区。探讨了我国社区物业管理模式设计我国社区物业管理模式设计，主要有纵向一体化模式，全过程服务模式，竞争服务模式，个性化服务模式，物业管理部门之间的协同模式。（许召敏，2008）中国物业管理的理论与实践认为目前我国的物业管理理论发展相对滞后，物业管理理论体系尚未形成。物业管理理
6、论研究明显滞后于实践发展的状况，已成为制约我国物业管理进一步发展的重要瓶颈。我国物业管理理论的研究现状和物业管理实践所面临的诸多问题表明，加强物业管理专业理论研究，建立和创新物业管理理论，以创新型行业管理理论指导物业管理实践，切实解决物业管理过程中的各种矛盾，是推动我国物业管理又快又好发展的关键所在。（周运清，向静林，2009）（二）浙江省城市物业服务行业研究物业管理行业人力资源研究以浙江省为例一文从五个方面分析了浙江省物业管理行业发展背景，指出浙江省物业管理行业未来发展需要大量的高技能、高素质人才。提出了物业管理人才培养岗位以及岗位对应的素质、知识、技能要求。（戴凤微，2010）对台州市物业
7、管理的发展与思考一文通过调研发现台州市的物业管理市场得到了初步的培育和规范，但也存着很多问题和矛盾。认为物业管理问题不仅是个经济问题，更是一个社会问题，建议政府须把物业管理作为新兴服务行业予以重点扶持和培育。（柯灵潮，彭杨军，2007）金华市物业管理现状与展望一文指出金华市物业管理行业的主要困境为物业管理费标准低、收费难、企业负担重，已成为制约企业发展首要问题；市场机制不健全，市场化程度低，缺乏竞争意识，优胜劣汰环境未形成，由此又导致企业规模小、人员素质低、员工待遇差；开发建设等历史遗留问题成为物业管理的难点；老旧小区业主要求物业管理的呼声高，但实施物业管理难度大等，认为物业管理发展空间大，已
8、成为快速发展的房地产经营管理的重要组成部分。（贾亦俭，2010）绍兴市区物业管理发展现状的调查研究与理论思考通过对绍兴市区物业管理发展现状的调查研究和理论思考，分析了物业管理发展中存在的五大难点问题形成的背景及深层次原因，并结合工作实际提出解决这些问题的对策和措施。（何文，2006）温州市物业管理行业生存情况调查报告一文介绍温州市物业管理行业的现状，认为现阶段温州市物业管理行业虽然有很大的发展，广大业主对物业管理也越来越依赖，然而行业发展存在的问题也越来越突出。通过对问题产生的原因进行分析提出了解决对策和建议，全面改革现行政府指导价体系，以质价相符为原则，建立新的物业服务价格体系；建立政府指导
9、与企业成本联动机制，不断完善物业服务工时定额指导标准。（王路建，2009）（三）顾客满意度的理论研究顾客满意度CUSTOMERSATISFACTION，简称CS来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意，不单单是理念上的转变，更是战略上的转变，须要将CS纳入整个体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常服务活动的“轴心”，积极提供顾客满意的服务，CS战略才能得到贯彻和落实。顾客满意度的概念最早源自日本企业提出的顾客满意战略。它是基于两个层面提出的。第一，从个人层面来说，顾客满意度是指顾客对某项产品或服务的消费经验的一种情感反映，这种满意不仅仅体现在
10、对一件产品、一项服务上，而且体现在对一种系统和体系的满意。第二，从企业层面来说，顾客满意度是以顾客为导向的一套指标，它代表了企业在提供服务的过程中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价。它具有全面性、可比性、准确性三个特点。顾客满意度在住宅小区物业管理中的重要性认为，顾客满意管理已经日益发展成为企业赢得竞争的战略武器，物业管理企业的竞争焦点逐渐转移到服务质量的竞争上。提高服务水平，建立面向顾客的物业管理服务模式，是物业企业竞争的关键所在（宋壮基，2008）。基于顾客满意度的物业管理企业风险分析及防范认为从顾客满意度可以认识到物业管理企业可能面临的风险及其风险来源，同时，还可以从相反的角度来考
11、虑如何预防这些风险。根据顾客满意度指标体系制定相应的对策措施，最大限度地完善管理，防止或减少风险带来的损失。（李旭轩，2006）基于顾客满意模型的物业管理服务评价研究一文中指出，在物业管理中引入“顾客满意”理论，建立顾客满意度评价指标体系和评价方法，能为物业管理的服务质量评价提供一种有效的工具。顾客满意模型的深入研究，有利于提高行业研究的理论水平，提高评价体系的公正性和可靠度，为形成一个公平竞争的良好市场环境发挥强大的监督作用，促进整个行业的发展。较高的顾客满意度也会成为物业公司的重要的无形资产。（曹小荣，2006）房屋翻修中的服务管理一种理论方法一文提到业主满意度有着很大的学习潜力，因为顾客
12、满意度或者良好的服务质量和增加顾客忠诚度之间有着紧密的联系；由于满足客户或者顾客的良好感观给了公司一个良好的声誉；因为客户和员工的满意度之间有着密切的联系。然而，在没有经过进一步的、专业化的实证研究之前，顾客满意度产生的全面影响还不能在住房装修中被完全理解。（麦斯特G豪尔，2000）（四）顾客满意度的评价体系研究科瑞式业主满意度调查认为2006年时行业中实施的业主满意度调查并不能完全反映出业主的真实意见及管理中存在的薄弱环节，因此修改了管理目标，将满意度指标为满意度指标，将满意度调查工作纳入了企业的运作体系，在编撰管作分离模式下企业化标准体系的同时，将业户满意测评规程纳入其内，规范了业户满意度
13、调查的流程。调查内容根据非居住物业，居住物业分别进行，并根据业主对物业管理现状的满意程度赋予相应的权重，使得获得数据更为专业准确可靠。（顾剑雍，2009）物业管理的住户满意度一文指出在建立住户满意指标体系时，必须遵循下列四大原则，综合住户满意度评价指标体系的各种影响因素，采用模糊评价方法使定性的问题定量化，使复杂问题简单化，更有利于企业的物业管理改善和住户的选择，这样不但可以对某企业的住户满意度进行评判，还可以对两家甚至多家物业管理企业的住户满意度进行评价和选择。（韩子秋，2005）住宅小区物业管理顾客满意度探讨认为构建顾客满意度指标体系时要遵守五个原则，包括从顾客的角度来设计指标体系；测评指
14、标必须可以测量；测评指标必须能够控制；测评指标必须有可比较性；测评指标具动态可调性。住宅小区顾客满意度测评实施分为确定指标并量化，问卷设计，调查数据汇总整理、分析评价三个部分。（黄建新，2009）住宅小区物业管理顾客满意度研究提出在建立顾客满意度评价体系时要从小区物业的各项服务内容入手，采用等级标度法表达指标的评价标度，物业管理顾客满意度评价指标的重要性是不同必须进行加权平均。在调查数据的统计和分析中用模糊特征量化方法计算顾客满意度，运用适当方法确定关键因素，横向和纵向进行分析。物业管理公司在运用顾客满意理论时还应注意，指标体系并不是一成不变的，因为业主对服务的需求是变化的，应根据业主不同时期
15、需求的变化情况，相应修改指标，以满足服务的主要方面；并且权重也是变化的，因为不同时期业主对不同指标的期望是不同的。（阮连法，翟东，黄秦波，2004）住宅小区物业管理业主满意度测评研究从分析小区物业管理各项服务内容入手，收集了业主投诉方面的相关资料，通过征询业内人士的意见，并参照上海市居住物业管理CSI测评指标体系，经过整理综合，建立了有关住宅小区物业管理的业主满意度指标体系。此指标体系包括7个母指标和21个子指标，其中，有关业主对服务质量的感知的子指标有19个，有关业主对价值的感知的子指标有2个。（邓洁君，罗利，2006）住宅小区物业管理评估方法探索指出物业管理顾客满意度评价指标的重要性是不同
16、的，因此对调查所得的评分必须进行加权平均。加权平均关键通常有专家评定法、04评分法，比例分配法，层次分析法等，层次分析法是对非定慑事件作定量分析的一种简便方法。具体做法是首先建立层次模型；其次构造判断矩阵；最后调查数据的处理用模糊特征量化方法计算顾客满意度并确定关键因素。（邱国林，2007）如何沟通以及客户服务优先一文认为由于我们的房地产世界发展的很快，通常来说工作不仅仅是努力的获得或者售出房子，而且还要找出最正确有效的工作方法，以达到业主的目标并且留住客户。我们不仅仅要知道业主想要的是什么。还要明确我们所要关注的内容，以及明白价值创造的重要性。最后在客服服务统计方面要明确谁是外面的客户，我们
17、怎么样才能使公司更接近它的客户，我们怎样才能创造一流的服务机会，我们能否实现我们的承诺四个问题。（夏侬奥哲,2008）（五）物业管理与社区管理的关系研究论现代城市社区管理与物业管理认为社区是构建和谐社会的战略空间单元。由于传统体制的惯性，在物业管理和社区管理发展都不成熟的情况下，在社区这个“微型社会”中，二者经常会发生职能混淆与碰撞。随着城市的发展，民主和法治的进步，现代城市社区管理与物业管理的关系发生了巨大的改变。作者主要探讨现代城市社区管理与物业管理的关系，在此基础上研究如何改善和协调两者的关系，共同为构建和谐社区努力。（曲丽秋，魏红敏，2008）浅谈物业管理与社区管理的有机结合认为目前我
18、国的物业管理与社区管理普遍存在相对独立，相脱节的现象。这样特别不利于对居民小区的管理，容易造成许多矛盾，带来不必要的麻烦。物业管理与社区管理的有机结合，是未来我国物业管理和社区管理的一种趋势，只有二者的有机结合，加强相互的沟通与协调，才能充分发挥好各自的优势，解决好社区居民与物业之间的问题，共同把社区的事情办好，促进和谐社区的构建与和谐社会的发展。（杨尕，2008）社区管理与物业管理的关系认为关于社区管理与物业管理的关系的讨论始于物业管理发展之后。从静态关系上来看，这两者之问存在着内在的联系和区别；从动态发展关系上来看，物业管理的发展给社区管理提出了新的要求，社区管理的完善为物业管理的进一步发
19、展创造了条件，两者应协调发展。（张金娟，2003）浅析物业管理与社区管理提出随着当前城市化和现代化的发展，市场经济条件下的社区管理内涵不断扩大，物业管理与社区建设出现了许多矛盾与碰撞。为了更好地推动社区建设与物业管理的协调发展，必须解决物业管理与社区建设协调发展的相关理论问题，分析二者之间的关系及其内涵，探索社区建设与物业管理相融性发展的方法与途径。（项丽萍，2008）物业管理与社区管理指出物业管理与社区管理是两个不同的概念，但两者之间又存在着密不可分的关系。社区管理依赖物业小区管理，物业管理需社区管理指导。加强物业管理与社区管理之间的相互沟通，正确处理好物业管理与社区服务的关系，才能使物业管
20、理公司健康发展。（张淑清，陈俊玲，2003）（六）物业服务满意度影响因素分析住宅小区物业管理顾客满意度研究指出居住者的居住服务需求是指为了追求安全、舒适、优美、和谐、方便的居住生活而产生的对物质和精神、有形和无形的物业管理服务的欲望和需求。居住服务需求既有服务需求的共性，也具有其特殊性。人们对居住服务的需求不但具有阶段性，而且表现出多样性和多层次性，所受到的影响因素也是多方面的。居住服务需求的长期性和阶段性；需求的多样性和普遍性；需求的层次性和差异性；居住服务需求对服务的提供者物业管理公司有较强的依赖性；在居住服务需求实现过程中，服务态度是服务质量的重要组成部分。这些都对业主满意度有一定的影响
21、。（黄秦波，2003）浅谈如何满足业主心理需求，提高业主满意度认为物业服务企业与业主间的矛盾集中爆发，原因是多方面的，但是归根结底，因物业管理而产生的矛盾纠纷还需要我们物业服务企业自己负责。虽然现在物业管理主体多是正当合法经营、符合时代潮流的企业，他们一切都很理想，但业主仍然不满意的原因是“沟通惹的祸”，主要就在于很多基层甚至高层物业管理人员没有掌握一定的沟通技巧。没有很好地对业主的心理需求进行分析，没有做到对症下药。随着市场经济和企业管理的需要，了解广大业主的心理需要对物业服务企业的发展有着相当大的推动作用。我们可以通过对广大业主的心理需要的了解，知道业主对物业服务有什么样的期盼，从而改善物
22、业服务的质量，提高广大业主的满意度。（于志涛，2008）提升物业服务满意度的思考一文中作者指出物业服务满意度是物业服务工作的重要考核指标，直接影响着物业服务企业的生存和发展，作为物业服务企业必须努力提高服务对象的满意度。提高业主满意度，首先必须持续提升物业服务质量，夯实业主住户满意的基础物业服务工作好坏，服务水平和服务质量是关键要增强服务意识促进工作作风转变；抓好小区平安建设增强住户安全感；提供及时到位的物业服务满足住户日益增长的服务需求。其次必须重视沟通协调和改善民生，促进物业服务工作的开展。（余兴全，2010）物业管理业服务质量和顾客满意度关系基于杭州市的实证研究通过本文的实证研究，笔者发
23、现在中国物业管理行业的背景下，服务质量对顾客满意度有显著的影响。并且在进一步的研究中，笔者发现对于服务质量的各个维度，只有可靠性、保证性和移情性对顾客满意度起作用。同时针对不同的人口统计学变量我们还进行了相应的分析最后发现只有不同的教育程度对于服务质量的感知有差异，而性别、年龄和婚姻状况对于服务质量的感知基本没有差异。（蒋秋霞，2008）住宅小区物业管理顾客满意度研究一文指出自今为止，学者们对顾客满意、服务期望、服务感知与顾客感知服务质量相关的一系列问题上都达成了共识服务满意与顾客感知服务质量具有极强的主观性和差异性；顾客满意与顾客感知服务质量充分体现了互动性；顾客满意与顾客感知服务质量由顾客
24、所追求的“结果质量”和“过程质量”两方面组成；顾客满意与顾客感知服务质量具有层次性，即服务接触质量和服务关系质量。（赵纲，2004）三、总结部分综上所述，我国现行的物业服务作用机制虽然还存在一些问题，但是总体仍处于不断的发展和完善的阶段，物业发展表现出一个上升的趋势。通过分析浙江省各个城市的物业服务管理的现状，我们可以发现在住宅小区物业管理中引入“顾客满意度理论”、建立顾客满意度指标测评体系、采用顾客满意度指数来评价行业服务质量和水准，对物业公司的可持续发展有着不可代替的作用；同时也为公司改进服务工作，提高员工观念，规范物业管理行业的发展，预测分析业主的需求，提高服务水平具有重要帮助。业主的满
25、意是物业服务企业的工作导向，业主即是物业服务企业的顾客，顾客满意理论的深入研究、顾客满意度的测评有助于真实了解和把握业主的需求和期望，了解业主对服务质量的客观评价；有利于物业公司根据小区的实际情况和业主的意愿，在日常工作中“以人为本”，不断完善提供的服务种类，努力提高物业服务质量，在实践中不断分析、了解、认识业主的需求，全心全意最大限度地实现顾客需求，与业主共同构建一个和谐的住宅小区。主要参考文献1陈淑云城市居住区物业服务与社区管理有效整合机制华中师范大学学报,20095P49552杨晓波城镇社区物业服务问题初探发展,2004（5）P50513宋壮基顾客满意度在住宅小区物业服务中的重要性北方经
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