精选优质文档-倾情为你奉上售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。(一)售后服务部门职能1. 搜集,接收和受理客户对公司产品的咨询与意见;2. 处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;3. 负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求;4. 保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新;5. 向相关部门反馈客户意见及建议;6. 受理直销店的产品退货、换货。(二)售后服务部门的主要工作说明1.搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各直销店也积极搜集客户信息反馈,并及时发回总部,便于公司做出适于市场的调整。2.开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。 3.建立售后服务标准,规范售后服