网上购物满意程度的调查报告.doc

1、 东北 xx 大学网络教育本科毕业论文 网上购物满意程度的调查报告 作 者 刘 洋 学籍批次 200303 学习中心 大连学习中心 层 次 专升本 专 业 电子商务 指导教师 范立夫 内 容 摘 要 网上购物是电子商务的一种表现形式，它 作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处 ，它 以其方便快捷 、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件 也 越来越多 ， 这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。本文 就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范

2、化。本文首先 概述了 网上购物 的 发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时 提高警惕 ，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。 关键词：电子商务 网上购物 目 录 一、 调查得出的基本情况 1 （一）目前关于网上购物的现状 3 （二）目前关于网上购物顾客满意程度 4 （三）目前关于网上购物存在的问题 4 二、针对基本情况，深入分析问题的成因 5 （一）商品质量难以保证 5 （二）网上购物安全性不高 5 （三

3、）商品配送方面存在问题 6 （四）售后服务质量不佳 7 （五）信用制度不健全 8 三、未来网上购物市场的发展趋势 8 （一）提高商品质量 8 （二）提高网上购物的安全性 9 （三）减少商品在配送方面容易出现的问题 9 （四）保证售后服务质量、 加强对企业家的商业伦理道德教育 9 （五） 建立健全信用制度，加强消费者保护权益 9 四、总结 10 附录 11 参考文献 13 关于网上购物满意程度的调查报告 人类利用电子通讯方式进行贸易活动已有几十年的历史了。早在 20 世纪 60 年代，人们就开始了用电报报文发送商务文件。 70 年代人们又普遍采用方便、快捷的传真机来代替电报，后来人们开始采用 E

4、DI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术，这也就是电子商务 (1)的雏形。网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。 一九九六年，一位来自加拿大的商人 ， 他在北京通过互联网在燕莎友谊商城购买了一个景泰蓝 “ 龙凤 牡丹瓶 ” ， 创下了中国第一次网络购物纪录 (2)，中国的 “ 网络购物 ” 也 由此起步 。此后 北京、上海、广州 、 武汉等多个大城市 均 出现销售互联网络本地局域网的热潮，包括向大型城市商场提供网络服务，以便开展 “ 网上购物 ” 的新业务。 迄今为止 ，中国网上商店已 经超过 600 家 ， 从网上商店里，人们几乎可以买到

5、任何商品，小到一本书、一盒磁带，大至一部汽车、一所房子，林林总总，应有尽有 。网民 在消费需求、消费能力和接受能力上，也都渐趋成熟 ， 网上购物已经成了人们追求现代生活的标志。 就这样 中国的网络零售业，在经历了一番摸爬滚打后， 已经 逐渐形成了 自己的网络销售市场。 不过在可喜的同时，笔者也发现部分网民对网上购物这一新兴事物也抱有怀疑的态度，最令他们担忧的就是购物安全和商品质量问题，与此同时网上购物方面 的投诉案件越来越多 ， 这些 势必 会影响网上购物市场持续健康的发展 。由此可见，我国网上购物还有待进一步完善，这样才能使网上购物成为当今时代 不容置疑的消费趋势。 一、调查报告得出的基本情

6、况 日前，笔者对部分在校学生、教师以及社会上从事网络工作的人员进行了问卷调查， 调查的问题 共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购 物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议五个方面进行， 调查人数总计 320 人，调查结果可以概括如下三张图表所示： _ (1) (Electronic Commerce)，是指买卖双方之间依托计算机网络 (主要是指 Internet)。 按照一定的标准所进行的各类商贸活动。 电子商务是一种依托现代信息技术和网络技术，集金融电子化、管理信息化、商贸信息网 络化为一体，旨在实现物流、资金流与信息流和谐统一的新

7、型贸易方式，是贸易活动全过程的电子化、网络化和数字化。 (2)唐进华 ， ， 2002 年，中国新世纪读书网 图1、 网上购物原因010203040506070接受网上购物节省时间 操作方便 节约费用 价格便宜 服务质量好 找稀有物品图 1 网上购物原因 从网上购物原因（图 1）的调查结果得出： 选择接受网上购物的网民占： 58% 选择接受节省时间的网民占： 63% 选择接受操作方便的网民占： 57% 选择接受节约费用的网民占： 28% 选择接受价格便宜的网民占： 33% 选择接受服务质量好的网民占： 12% 选择接受找稀有物品的网民占： 26% 从上述调查结果我们可以看出选择网上购物选择节约

8、时间和操作方便的分别占 63%和57%，这说明随着生活节奏的加快，人们越来越希望拥有简单快捷的购物方式。 图2 、用户选择商品配送的方式05101520253035404550送货上门 普通邮寄 EMS 航空、铁路发运 其它图 2 用户选择商品配送的方式 从用户选择商品配送方式（图 2）的调查结果得出： 用户选择送货上门的占： 44% 用户选择普通邮寄的占： 24% 用户选择 EMS 的占： 16% 用户选择航空、铁路发运的占： 14% 用户选择其它的占： 2% 从上述调查结果我们可以看出用 户选择送货上门的占： 44%，这说明人们大多希望可以直接拿到物品，而不耽搁自己的时间，并且可以当面检查

9、所购的物品。 图3 、用户认为目前网上交易存在的最大问题0510152025303540质量无保障 安全性无保障售后服务无保障付款不方便 信息不可靠 送货不及时图 3 用户认为目前网上交易存在的最大问题 从用户认为目前网上交易存在的最大问题（图 3）的调查结果得出： 用户选择质量无保障的占： 37% 用户选择安全性无保障的占： 24% 用户选择售后服务无保障的占： 20% 用户选择付款不方便的占： 20% 用户选择信息不可靠的占： 13% 用户选择送货不及时的占： 6% 从上述调查结果我们可以看出目前两 个最严重的问题是商品质量和安全性。可见人们对厂商信誉有很大的担忧。 除此之外，笔者还查阅了

10、近期互联网上关于网上购物的现状、满意程度以及存在问题，现归纳如下： （一）目前关于网上购物的现状 一项调查表明，中国在网上购物的网民一般网龄在 2 年以上，占总数的 92.4，其中，3 4 年网龄的最多。显然，在网上购物的人群首先要具备对网络这样一个新兴传媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行动。另一项全球性的互联网调查表明，最倾向于在网上购物的是中年人。分析认为，这与中年人的收入颇高同时工作又较为繁忙有关。几乎所有国家和地区 的 35 44 岁之间的网民都比 16 24 岁或 55 64 岁之间的网民更可能上网购物。 （二）目前关于网上购物顾客满意程度 据资料显示 ， 去年 网上购物的人数只有

11、上网人数的 0.3 ， 而其中满意度只有 31.6。而今年前半年调查显示 网上购物的人数 则占了 上网人数的 近 20 ， 7 月底，中消协公布了今年上半年全国 12315、 96315 的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉 327441 件，比去年同期下降了 7.5%，但互联网投诉上半年上升幅度达到 28.1%。 从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在 下降低。 （三）目前关于网上购物存在的问题 网上购物虽然给我们提供了方便，快捷的购物环境，但是也一些存在一些问题，以下是笔者收集的关于网上购物的典型案例： 1毛先生在某购物网站上购买了一些生活用品，由于购物

12、需要，毛先生将自己的一些相关信息留在该网站上，之后几天，毛先生的信箱里经常收到各种商品的推荐信息，各式各样的网络垃圾邮件，给毛先生的日常生活增加了不少麻烦。 2 山东临淄林女士在 TOM 论坛看到落款为 “ 宏柯销售网络 ” 的推销广告，声称低价销售欧莱雅化妆品，如假包换。林女士便选购了价值 200 元的产品，并于当天 下午将钱款寄往该公司。一个多月后，林女士收到了该公司寄来的化妆品，打开一看却发现并非自己原先订购的物品，而是另一款价值只有 60 多元的国产化妆品。 3 宁夏贺兰县的李老师在易趣网上，通过交易平台购回了一台二手摄像机，开包检查之后，却发现寄来的物品和网上描述的有很大出入，缺少多

13、项功能和装置，而且试拍后就不能再通电了。李老师在要求退货未果的情况下向当地工商部门投诉，得到的答复是 “ 查无此人 ” 。李老师又找到易趣网的管理员，希望能够得到解决，管理员说该销售商在易趣网上的广告属于非法链接，他们也无能为力。 4 有一位家住 上海的消费者，通过浏览网页，从一家网站设计得相当美观的电子商店选购了一台喷墨打印机。 2 天后这家电子商店派人将 1 台包装得十分精美的打印机送上，该先生收到打印机后，即拆箱检查，见型号、色泽正是自己早先选定的那种，就欣然付款，而对方则给他一张计算机打印的价格单。开始几天，打印机工作正常，但半个月后就出了毛病，除了卡纸外，喷出的字迹也是深浅不匀。该先

14、生按照说明书上的号码打电话与这家公司联系，却被告之为空号。他找到消费者协会投诉，因为没有正式发票，消费者协会表示爱莫能助。 5 周先生仅花了 3 万多元，就在网上买下一辆奥 迪 A4 轿车。无独有偶，运气好的还有颜先生，他在网上也仅花了 1800 元，就“一口价”竞拍得到一辆苏州金龙 33 座旅游客车。但此后，他俩的遭遇几乎如出一辙：卖家反悔了。两人不约而同地分别向当地法院起诉，结果是，周先生的诉请被法院驳回，而颜先生的诉讼则以调解结案。 综上所述，笔者总结出目前网上购物的现状、网民在网上购物的满意程度以及存在问题： 1 网上购物在国内处于刚刚开始的阶段， 仍有很多网民无法 接受。 2中轻 年

15、网民对网上购物的接受比较迅速，并且愿意尝试。 3网站对个人信息的保密力度不够，人们 在网上购物时，经常会遇到到自己的 EMAIL、家庭住址、电话等被购物网站泄露出去，给人们的日常生活带来了很多麻烦。 4 用户对目前电子商务网站内容还有较大意见 ， 内容的真实性需要提高。 5网上购物的商品存在很大的质量问题，由于其进货渠道上不能严格把关，导致网上商品质量差。 6部分商家售后服务体系不够健全， 网上所售商品无 “ 三包 ” 的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。 7网上购物 信用制度不健全 ， 有待进一步完

16、善。 二、针对基本情况，深入分析问题的成因 网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处。 喜欢上网购物的网民认为，用互联网来完成购物不仅节省了时间，免除了舟车劳顿，还有机会买到在本地市场难觅的商品。同时，对一些追求新奇的白领族、学生族来说，这还不失为一种时尚的消费方式。 对 最倾向于在网上购物的是中年人来说，他们的收入颇高，同时工作又较为繁忙，所以也非常热衷于网上购物。 不愿使用网上购物的人则表示，最担心的是商品质量难以保证 ，其次还包括网上购物安全问题、商品配送方式问题、 售后服务质量问题以及网上购物商家的信用问题等等。 所以说网上购物若想成为新时代购物趋势的主流

17、，必须深入地分析它的成败与得失，现在就让我们冷静地分析一下网上购物近况不佳的原因吧。 （一）商品质量难以保证 众所周知，质量是消费者购买商品和服务时所关注的核心因素，而目前不少消费者实际得到的商品 并 不是在网上看中的商品，产品品质也经常出现问题， 还时常碰到以次充好、出售假冒伪劣产品的情况，不按约定信息提供商品的现象也屡见不鲜。 我国目前还处于传统计划经济向市场经济的转型时期，工业还比较幼稚，很多产品缺乏相当的竞争力，产品 质量参差不齐。外加部分经营者的商业道德水平低下，造成市场秩序混乱，消费者对商品的信任度很差。所以很多消费者信奉“耳听为虚，眼见为实”的观念，宁愿多费些时间去商店去购买东西

18、，即使这样也往往会买到假货，造成很多纠纷。网上购物由于其虚拟的特点，这一问题就更为严重。虽然足不出户，轻点鼠标，便可通过计算机屏幕浏览网上商店的各种商品，然后再输入自己的家庭地址和数量等资料，便会有人将选定的商品送上门。但由于交易过程的虚拟化，消费者事前无法看到商品的实样和质量， 只能通过网上的宣传了解商品信息，网上购物的经营者处在强势地位。 如此一来，便更加大了消费者权益受损的可能性。 使得网 民 对网上购物的可靠性产生怀疑。 这一因素严重制约了网上购物的开展。 （二）网上购物安全性不高 1个人隐私权受到威胁 随着电子商务的发展 , 商家不仅要抢夺已有的客户 , 还要挖掘潜在的客户 , 而现

19、有技术不能保障网上购物的安全性和保密性。因此隐私权能不得到保障 , 使许多消费者不愿参与网上购物。 2对网上支付机制缺乏信任感 现阶段，网上购物缺乏有效的网络支付手段和信用体系，在支付过程中消费者的个人资料和信用卡密码可能会被窃取盗用，有时还会遇到虚假订单，没有订货却被 要求支付货款或返还货款，使消费者望而生畏。通过广泛的调查，淘宝发现很多用户知道网上购物的优点，但让其不能完全认可的最主要因素就是担心网络支付的安全性。因此，没有一个行之有效的网络支付手段是无法让网民对网上购物充满信任感的。 3对虚拟的购物环境缺乏安全感 对虚拟的购物环境心存戒备是网上消费者的普遍心理。在电子商务环境下 , 所有

20、的企业在网上均表现为网址和虚拟环境 , 网络商店很容易建立 ,也很容易作假 ,使消费者心存疑虑。他们大多数人都遭遇过诸如信息、产品质量、售后服务及厂商信用不可靠等问题。因此不解决安全支付的问 题，就不会有真正的网上购物可言。 4用户自身的安全意识淡薄 部分网民不注意信息加密，不注意更换登陆名，因此网上的不法分子便有机可乘。这就需要靠政府或一些机构组织一些活动，做宣传，让网上用户提高自己的安全意识。 （三）商品配送方面存在问题 商品配送是网上购物的一个重要环节，如果没有相应的商品配送，网上购物就不能够进行有效的运作，也不能够产生规模效应，不能够为消费者提供满意的服务，最终使消费者对网上购物这样一

21、种先进的商业运作方式产生怀疑和失去信任 ,最终对它丧失信心。 提供网上购物服务的网站，大致可以分为两种， 一种是电子商店，即经营者建有自己的网站，直接对网民出售商品；另一种是电子市场，即由网站提供销售平台，允许不同的公司甚至个人在这个平台上对网民售卖商品，比如新浪电子商城、 263 跳蚤市场等。前者大多采用自营的方式，自己建仓库，直接卖东西，当当书店、卓越网等都是如此，由于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商品，很难避免交货延迟的现象。后者这个交易平台上的经营者既有公司、企业，也有个人，良莠不齐，变化很大。 1配送管理系统不完备 交货延迟，甚至在交款后没

22、有收到所需的商品或服 务是目前网上购物配送管理系统存在的，而且是让消费者深感不安的问题。相关调查数据表明，有大约五分之一 (22.01%)的内地网民表示，曾经有过在网络上订货并且付款，但却未收到货品的经历。业内人士指出，国内尚缺乏系统化、专业化、全国性的货物配送企业，配送销售组织没有形成一套高效、完备的配送管理系统，这毫无疑问地影响了人们的购物热情。 2对低效配送缺乏保障感 我国现在还缺乏一个高效成熟的社会配送体系 ,商品配送周期长、费用高、准确率低。我国仓库周转率仅为发达国家的 30% , 而差错率几乎是发达国家的 3 倍。低效的物 流配送体系离顾客的实际要求相距甚远 , 影响了网上购物的发

23、展。 3“货到付款”受青睐，发票问题须重视 现在网上商店采用“送货上门，货到付款”。但也有一部分的网上商店在“送货上门，货到付款”后，没有给消费者发票或发票金额不足，需要消费者提醒补寄，给消费者带来很多麻烦。 4物流配送需重视 对于网上商城来说 , 进行网络营销就要保证商品在最短的时间内由最近的分销网点送到消费者手中 , 这必须要靠现代化的物流配送体系来完成。上海某报的几位记者曾经作过一次亲身体验。他们向一家号称“网上销品茂”的大型商业网站定购了几件货 物。这家网络公司原来宣称所定货物半天内送到，而实际情况是两天都没有回音，更谈不上送货。这几位记者不仅感叹，网上购物犹如麦哲伦远航，“网海茫茫彼

24、岸难寻，购物不比上街轻松”。显然诸如此类的物流配送给广大消费者带来了很大的负面影响。因此在某种程度上保证物流配送的及时和准确是有关部门需要引起重视的。在物流配送这一环节中，技术因素也是一个方面的问题，而是否具有良好的商业伦理，对消费者实行一种真正负责的态度，也是物流配送当中一个非常重要的因素。 （四）售后服务质量不佳 1购物容易退货难 网上买东西“购物容易退货难”的 现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。有些网上商店要求退货商品需保持全新状态并以原始包装退回，若不如此，很有可能无法退货或遭遇额外收费。许多网站还在退换货规则中注明，商家不负责退货的邮资等费用

25、，同时若商品在退货运送途中损坏或遗失，一切由消费者自己负责等。据一项不完全调查统计显示，我国的网民中有 80的人表示网上购物退货无保障。在无法赢得更多消费者的同时，由于退货机制的不完善，网上商店的经营商品类型也无法“百花齐放”，总的来说，网上商品目前还徘徊在化妆品、礼品鲜花、数码类 产品、音像书籍等几类，对更多的老百姓来说，网上卖的东西还都是“奢侈品”，网上商店深入千家万户目前几乎是不可能的。对很多越来越挑剔的消费者，一句“恕不退换”就能把人吓退。这个问题已经开始制约网上购物的发展。 2“三包”形同虚设 网上所售商品无“三包”的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。而且一些网络商家还采取格式化契约条款，给消费者提供的只是同意或不同意的选项，对于详细内容消费者根本不清楚。很多消费者被夸大其词的广告 所吸引，没有过多考虑售后服务这些因素，当所买商品发生质量问题时才后悔莫及。由于这些因素的存在，使得大部分消费者的积极性都受到了严惩的打击。