销售客户管理一、 选择题1、扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？ （获取新客户p78）2、CRM项目实施小组？（高层领导销售和影响部门人员IT部门人员财务人员以及系统最终用户的代表）p1023、什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）4、以客户为中心的CRM评估维度有哪些？(客户知识维度，客户互动维度，客户价值维度与客户满意维度。p103)5、凯瑟琳客户忠诚的分类？（垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚P163）6、企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式p150）7、客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些？（1.规划师其成本2实施期间成本3获得成本4后期的服务和维护费用5结束期的处置成本6风险成本p318）8、什么是业务流程再造？CRM系统主要进行哪些客户信息分析？ 流程再造：是指对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度方面获得显著改善。P12 客户信息分析：客户
