精选优质文档-倾情为你奉上星巴克服务质量差距模型分析一、服务质量差距模型 星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。二、服务蓝图 服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。三、发现差距通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距1.有顾客认为门店空间太过狭窄。 2.该门店顾客总是那么多，好像每次前来消费 都是人满为患。1.
