精选优质文档-倾情为你奉上物业管理的核心服务管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待客户方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。（一） 情感化服务（1） 功能服务功能服务是指具有一定客观标准的部分，为客户解决实际问题，是“硬件”。它满足客户期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使客户或非客户使用人产生方便感、舒适感。（2） 心理服务心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。态度改变不是一件很容易的事情，只有在为客户服务的过程中，与客户多接触，多沟通，多了解情况，也许客户的态度就改变了。有时候，问题和矛盾的产生就是由于缺少沟通和互相谅解而造成的，由此而产生的抵触情绪和态度很不利于工作的开展。所以在服务的过程中，服务人员就需要通过优质高效的工作，把矛盾和问题消灭在萌芽状态，争取得到客户的理解和支持；在与客户的沟通过程中，服务人员
