1、第 10章 铁路旅客运输服务质量管理第 10章 铁路旅客运输服务质量管理10.1 概述10.2 铁路旅客服务质量分析与测评10.3 铁路客运服务标准化10.1 概述 概念铁路旅客运输服务 指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。（ 1）无形性。从服务供给的角度看，服务产品难具专利、易被模仿。从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更大的购买风险。从社会管理的角度看，政府通过立法行政干预手段来规范企业的经营。（ 2）同步性。铁路客运服务生产和消费的同步性决定了其不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求变化。对铁
2、路客运服务来说，生产与消费的 “ 分离 ” 是通过旅客的等候实现。10.1 概述 概念及特点（ 3）参与性。铁路旅客参与服务过程具有两个含义： 旅客作为参与者出现在铁路客运服务过程中； 旅客在服务过程中可以发挥积极的作用。（ 4）易逝性。与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售或消费，其价值就永远地失去了，无法储藏。例如铁路列车上的空座位。因此，服务产品具有很强的时间性和易逝性。这样就给运输企业的经营带来更大风险，对服务设备和能力的配置提出更高的要求。10.1 概述 概念及特点（ 5）异质性。服务产品作为一种无形的 “ 行为 ” 或者 “ 体验 ” ，决定了服务质量会由于服务提供者和消费者双方的
3、个人因素发生变化波动。铁路客运服务的波动有三种来源： 服务人员； 旅客； 环境。 （ 6）铁路客运服务不可转移性。服务不可转移性是指服务产品的所有权不可转移。10.1 概述 概念及特点旅行服务区别于其他行业的特征表现在：（ 1）运输生产过程的流动性；（ 2）时间、空间特定性；（ 3）旅行消费过程中销售具有超前性；（ 4）不同旅行服务方式具有生产连续性；（ 5）旅行服务质量控制具有动态性。10.1 概述 概念及特点（ 1）按照服务时间和销售时间划分按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类。10.1 概述 铁路客运服务的分类（ 2）按照与顾客接触程度按照服务提供过程中与顾客接触程度可将服务划分为 “ 高度接触 ” 服务、 “ 中度接触 ” 服务、 “ 低度接触 ” 服务三类。10.1 概述 铁路客运服务的分类10.1 概述 铁路客运服务的分类
