精选优质文档-倾情为你奉上医务人员应当学会管理患者的期望值 期望值是什么期望理论又称效价-手段-期望理论，是管理心理学与行为科学的一种理论，最早应用于企业管理。顾客期望值是指顾客希望企业提供得产品或服务能满足其需要的水平。达到这一期望，顾客就会满意。顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性作用。顾客正式将预期质量与体验质量进行比较，据此对产品或服务进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。顾客期望管理主要通过承诺的实现性、重视产品或服务的可靠性，坚持沟通的经常性来实现的。患者期望值是指患者对医疗机构寄予的期望和愿望的程度。患者的期望主要体现在患者的治疗效果、诊疗费用、服务质量、住院时间和诊疗过程中所承受的痛苦等方面。随着时代的发展和民众生活水平的提高，对医学提出了更高的要求，因此，患者的期望值是动态的。患者要求医务人员不仅仅要治疗患者的躯体疾病，而且还要有心理关怀和医学人文关怀。医院要不断调整医疗服务经营与管理策略，从服务接触、服务流程、服务价格和服务形象等各方面改进服务，满足患者不断变化的期望。 患者期望是指患者希望医院提
