精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心运营对企业品牌建设的影响王淑洁 呼叫中心分为企业自建自用的和外包型呼叫中心两种。外包型呼叫中心主要承担其它企业的呼叫中心业务，这是呼叫中心发展的趋势和主流，其原因就在于随着竞争的激烈，社会分工越来越细，企业无法做到所有经营环节都有竞争力，企业会将自己的资源集中在自己的核心价值和竞争优势方面，而将呼叫中心业务外包给那些专业的呼叫中心运营商。尽管如此，从产业结构上看，我国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主。截止到2001年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70%以上，其中坐席数占总量的76%，累计投资占总体的73%。（源自2001年呼叫中心产业发展研究报告）本文将以电信和金融行业为例，探讨呼叫中心对这两个行业品牌建设的影响。电信和金融都属于服务性行业，所以与一般产品供给性行业不同，这里谈到的品牌建设，指的是客户服务性品牌。而一般所讲的品牌大多限于产品品牌，如可口可乐、万宝路、SONY电器、海尔电器等。服务品牌与产品品牌相比有一个巨大的优势，就是消费者都参与其中
