呼叫中心质检考核标准(共2页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心质量考核标准考核内容占比评分标准得分工作量示忙率10%示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分漏接率5%漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分工作效率通话均长5%个人通话均长中心通话均长不得分服务质量满意度5%主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成立不得分培训考试5%季度考试得分=90得5分，80-89得4分，75-79得3分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分质检70%参照质检评分细则总分质检评分细则考核项目细项评分细则得分服务规范语音语调10分普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语速是否过快服务礼仪10分开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话时是否使用致