物业管理与服务(共237页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 项目经理实操手册 客户服务部工作职责客服服务部管理架构在项目经理的指导下，组织和协调客户服务内、外部资源，提高项目客户服务能力和品质，降低业主、物业使用人投诉，提升业主住户满意度。1、 客户关系管理职责1) 组织开展日常业户接待工作，受理业户投诉报修；2) 整合内、外部资源处理业户投诉与报修;3) 组织实施业户访谈和回访，及时收集和掌握业户的意见，持续改进服务品质。4) 组织实施业户装修、入住手续办理。5) 组织实施业户钥匙管理与空置房的管理；6) 组织实施业户资料（档案）管理，确保业户一户一档的有效性和准确性；7) 组织开展社区文化活动；8) 与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系；9) 与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。2、 业务管理职责1） 负责实施项目物业服务费、水电费以及特约服务费用的收取，并