淘宝天猫客服考试试题培训必备.doc

上传人:h**** 文档编号:861595 上传时间:2018-11-03 格式:DOC 页数:4 大小:27.01KB
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1、电子商务客服测试题姓名_ 得分_一、 多选题(共 10 题,每题 2 分,计 20 分)1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货?( )A:7 天 B:15 天 C:15 天跟 7 天 D:7 天跟 15 天2、请排序以下正确的售前客服服务流程( )A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?( )A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?( )A:在公司上班不能在公司购买B: 在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品C: 如有需

2、要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址D:如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重5、客服的服务宗旨是什么?( )A:有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情B:高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理C:让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求D:只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理?( )A:让客户提供正确地址,直接更改B:让淘宝客服介入处理C:让其申请退款重新拍D:跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些?( )A:如实描述B:正品保障C:免费退货D:七天无条件退换货8、以

3、下哪些是七天无条件退换货的规则内容?( )A:商品外包装、吊牌完整;配件/ 发票/赠品齐全,不影响二次销售;B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费;C:非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担;D:买家一旦申请,商家不得拒绝9. 以下哪些情况是指违背承诺?( )A: 拒绝提供发票B:无特殊约定,拒绝交易或发货C: 承诺赠品,实际并未赠与D:参加官方活动,未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择” 未按约定时间发货 /延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? ( )A: 扣当笔金额的 10%;B: 扣当笔金额的 20%;C: 扣当笔金额的 30%;D: 扣当笔金额的 40%;二、 问答题(共 14 题

4、,每题 3 分,计 42 分)1、 客户询问是否正品时,如何回答?2、 信用卡分期付款需要什么样的条件?3、 如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在 2 天内收到,如何处理?4、如遇顾客使用 B 账号拍下购买,却用 A 账号与客服联系核对收货信息,该如何处理?5、如遇大单顾客,要求发票金额需开比实际付款金额多出 2 千元,如何处理?6.写出你知道的快递有哪几个?说明下他们的优势和劣势7:状态为买家申请退款中,要求淘小二介入,会对店铺造有很大的影响,如:直通车停用,不能参加天猫活动,影响自然搜索,店铺降权等危险,天猫对一项考核规定不能超过 0.2%,这一项规定称为?天猫是如计算这项规定的?8

5、.有客人询单时提出没有网银,没有支付宝,希望到银行柜台转账给我们,要求我们提供银行卡账号,碰到单笔小订单据我们该如何回答?碰到大笔订单我们要如何应对?3、绩效名词含义(共 5 题,每题 2 分,计 12 分)1.询单转化率指的是?如何计算? 全店成交转化率是指?2.客单价指的是?3.旺旺回复率指的是?4. 旺旺响应时间指的是?5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗?商家在多少天内解释评价?6.DSR 动态评分是评价哪三项内容?我们客服怎么去提高 DSR 评分?4、地理知识填空题(共 11 题,每题 1 分,计 11 分)1.邯郸属于哪个省级?( )2.菏泽属于哪个省级?( )3.太原属于哪个省级?( )4.清远属于哪个省级?( )5.怀化属于哪个省级?( )6.呼和浩特属于哪个省级?( )7.通化属于哪个省级?( )8.齐齐哈尔属于哪个省级( )9.直辖市有哪些城市?( )10.江浙沪皖指的是? ( )11东北三省是指?( )5、填空题(共 3 题,每题 5 分,计 15 分) 1.网店客服的重要作用:A._ _B._ _C._ _D._ _2.通常情况下,有助于提高全店成交转化率的因素有:A._ _B._ _C._ _3.通常情况下,客单价增高,可能是由于:A._ _B._ _C._ _

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