餐饮服务质量管理(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上餐饮服务质量管理一、 餐饮服务的定义与原则1、 定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包 括菜肴、酒水等）。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台服务。2、 原则：（1）“物有所值”“物超所值” （2）“主随客便”“买方市场” （3）“宾客至上”宾客是“亲人、朋友” （4）“讲究诚信”“信誉品牌客源”二、 餐饮服务质量的定义1、 定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客 人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。适合：使用价值、接受、喜爱。满足：身心愉悦、享受。2、 对餐饮服务质量的理解：（1） 狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的， 不包括以实物形态提供的使用价值。（2） 广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳 务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。三、 餐饮服务质量的内容