精选优质文档-倾情为你奉上CRM工单操作细则为保障CRM系统正常运行，真正及时有效地处理客户问题，杜绝无效工单和相互推诿事件发生，根据日常CRM工作内容，特制定以下操作细则，希望全网客服以“提升客户满意度”为首要宗旨，规范录单和转单，及时响应并且有效处理客户问题。一、CRM问题录入范围及标准1. 录入范围全网客户日常的所有来电（如：查件、催件、咨询等）。站点日常快件发出后主动跟单。2. 录入标准正确记录运单号和收件人的详细地址、姓名、联系电话（座机必须核实分机号）。问题描述须简明扼要、清晰明确，直接说明需求和目的，严禁录入有歧义或不文明语言。客户来电时须正确记录来电对象类型（收件人/发件人/发件站点/派送站点）、称呼（李小明先 生/王女士）、电话（座机必须核实分机号）。快件异常（遗失、短少/破损）时须核实记录快件的外包装、内物、价值、运费、是否保价等 相关信息。二、全网站点转件规则查询、催件、核实签收等到达站点到达分拨分拨发往分拨分拨发往站点站点发往分拨转站点转分拨（
