精选优质文档-倾情为你奉上旅游企业人力资源管理教案第一讲一、课程背景旅游业是第三产业，或称服务行业，旅游企业以提供优质服务来获取竞争优势。顾客需要的高接触、体贴入微、富有人情味的个性化服务，当员工带着饱满的热情投入到工作中才能实现。企业只有培育满意的员工，才能培育满意的顾客，因为不愉快的人提供的只能是不愉快的服务。国内外许多旅游企业管理专家指出，旅游企业应从传统意义上的“顾客满意战略”向“员工满意战略”转变。人力资源是旅游企业发展的关键要素。全球三大旅游公司之一，美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯在他的一本书顾客第二（2003年），向“顾客就是上帝”的观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”（Employees come first,customers second）是旅游企业成功之道。他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上意识。这本书介绍了全球三大旅游公司罗森帕斯旅游公司，在20多年的时间，罗森帕斯国际集团从美国费城地区的一家小旅行社，一步步发展成为全球的业界领袖，年收入超过了60亿美元。罗森柏斯的成功原因其实很简单，首先把精力集中在员工身
