1、上 海 市 绿 化 行 业社会公众满意度评价调查报告（2015 年下半年度）上海市绿化和市容管理局上海市公园管理事务中心2015 年 12 月目 录一 情 况 概 述 .1二 测评结果概述 .5 社会公众满意评价得分 86.49 分，呈现递增趋势 .5 17 个区县均呈“绿色”标识，近六成得分超 86.7 七个区县较上半年有所进步 .8 91 家公园呈“绿色”标识，12 家公园满意度超 90 .8 10 项类别指标中， “行业诚信”类得分居首 .9 超 8 成调查指标得分表现优异 .11三 17 个区县类别满意度评价分析 .12四 调查指标分析 .16 全市绿化社会公众特征满意度得分评价分析
2、.16 调查指标分类分析 .18五 社会公众对全市绿化行业评议情况 .28 社会公众评价前 10 位的公园继续保持高质量服务，排名依然领先，长风公园跃进前十 .28 超六成公园社会公众评价较上半年度有所进步 .30 市局直属六大公园管理继续保持较高水平，分差略有增大 .31六 公众对绿化行业指标的关注程度 .34 十大类别指标的公众关注程度 .34 38 个调查指标的公众关注程度 .35 公众最关注的前 11 个调查指标 .36七 绿化业目前迫切需要改善的方面 .37八 社会公众对全市绿化行业的意见和建议 .40上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告 1一 情 况 概 述为准确地了解上海市绿化
3、行业的服务现状、服务能力、服务质量及其相关问题，为深入开展精神文明创建工作，提高服务水平，提供客观、详细和准确的信息，同时也为了解 2015 年下半年度上海市绿化行业的服务质量现状，发现不同单位服务质量方面的亮点、不足以及彼此之间存在的差距。上海市公园管理事务中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司，在 2015年 10-11 月间进行了本次社会公众满意度测评。本次测评调查范围与去年基本相同，严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本，调查样本数为 5000 个，本次测评涵盖全市 17 个区（县） ，以各区（县）的人口比率确定样本。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度
4、和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在 18-70 岁，并经常去公园和绿地休闲游乐、对周围绿化环境熟悉的市民、公园游客。本次调查中发出 5000 份调查问卷，实际回收有效问卷 5000 份。整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告 2下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；在调查评议过程中调查员
5、不得与评议单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。本次调查采用国际通用的“5 级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为 100 分， “满意”为 80 分， “一般”为 60 分， “不满意”为 40 分， “很不满意”为 20 分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对绿化行业满意评价得分，并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分。参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次绿化行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过满意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。用不同的颜色来表示行业公众满意度状况，实
6、际是对绿化行业进行公众满意度高低优劣的区分，较为明白地告诉行业公众对其所提供服务的满意程度；各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置，同时又能了解其他区县的状态。总而言之，用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况，使得每个区县既有自身确切的定位，又有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告 3神文明评估系统中的进步指数、顾客关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术。进 步 指 数 ， 是 依 据 不
7、同 时 点 （ 报 告 期 与 基 期 ） 调 查 资 料 计 算比 较 编 制 的 ， 能 够 直 观 地 观 察 调 查 对 象 动 态 变 化 ， 反 映 出 调 查 对象 的 进 步 程 度 。 在 各 区 县 报 告 期 和 基 期 的 社 会 公 众 满 意 度 进 行 分析 ， 既 可 以 看 出 行 业 自 身 纵 向 的 发 展 变 化 ， 又 可 以 在 行 业 、 区 县之 间 进 行 横 向 比 较 ， 在 分 析 比 较 中 看 出 行 业 服 务 状 况 和 取 得 成 效 。公 众 满 意 度 进 步 指 数 的 计 算 方 法 如 下 ： 公众满意度进步指数 =
8、（报告期指数 基期指数）/基期指数 100其中：报告期社会公众满意度指数依据调查期内 2015 年下半年的调查资料编制；基期指数依据调查期前一期即：2015 年上半年度资料编制。上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础下利用关键驱动因素分析的方法来计算不同调查指标和类别指标的权重（而不是采用平均加权的方法） 。所谓公众关注程度理论是指在公众对同一个服务性行业中不同的调查指标的关注程度是不同的，对部分调查指标的关注程度要高于其他的调查指标。上海窗口行业精神文明评估系统运用的四象限分析技术，来上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告 4分析
9、行业目前迫切需要改善和提高的方面。什么是行业目前最迫切需要改善和提高的方面？就是目前公众关注程度很高而满意度却比较低的那些调查指标。在满意度研究中，四象限分析是一种常用的有效分析方法。该方法通过指标满意度和公众关注程度（满意度驱动值）这两维空间把服务调查指标分成了四个特征不同的象限，行业可根据这四个象限不同的特点，采用相应的服务质量改进策略。其中坐落在象限 I 的是公众关注程度很高且行业也做得较好的服务调查指标，行业必须花费一定的精力继续保持在这些服务方面的优势；坐落在象限 II 的是对公众关注程度很高但行业却做得不太好的服务调查指标，这些服务调查指标是行业最需要重点关注和提高的；坐落在象限
10、III 的是公众关注程度不太高同时行业也做得不太好的服务调查指标，对于这些服务调查指标，行业可以在今后逐步提高；坐落在象限 VI 的是公众关注程度不太高但行业却做得较好的服务调查指标，对于这些服务调查指标，行业只要花费少许精力适度保持现状即可。而行业目前最迫切需要改善和提高的服务领域，显然肯定是坐落在象限 II 的那些服务调查指标。本篇研究报告，就是在本次调查数据的基础上，应用上海“窗口”行业精神文明建设评估系统所包括的公众满意度指数模型、行业文明五色评估系统、进步指数、顾客关注程度分析方法及四象限分析等方法撰写完成的。上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告 5二 测评结果概述2015 下半年
11、度绿化行业社会公众满意度测评的内容，是根据市文明办关于窗口行业服务文明建设的总体部署和工作要求，结合行业的实际情况，充分地听取各区局、各公园和被测评单位意见确定的，并由此在同一套指标体系下计算出公园游客评价、社区居民评价和各区县总体三套社会公众满意度评价得分。其中，公园游客评价是指采用公园内拦截调查方式取得公园内游客对该区绿化行业的满意度评价，社区居民评价是指采用入户调查方式取得社区居民对该区绿化行业的满意度评价。在计算各区县总体满意度得分时，公园绿化得分占总分的 50%，社区绿化得分占总分的 50%。1 社会公众满意评价得分 86.49 分，呈现递增趋势调查显示，2015 年下半年度，经全市
12、绿化行业全体员工共同努力，上海市绿化行业服务仍处于较高水平，社会公众满意度较高达到86.49 分，其中较上半年度（86.38）提高 0.1%。其中，公园游客评价得分86.44 分，社区居民评价得分 86.53 分。应用行业文明评估五色标识显示为“绿色”标识。表明，目86868686872015下 半 年 度 2015上 半 年 度86.49 86.38 图 1 绿 化 行 业 社 会 公 众 满 意 度 评 价 比 较（ 2015下 半 年 度 ）上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告 6前绿化行业服务文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平感到非常满意，行业满意度评分呈稳步上升趋势。数据
13、显示，绿化行业 2015 年下半年度的公众满意度较之上半年度略有提升，绝大部分被调查者对行业的服务质量表示了肯定。行业的公众满意度得分，保持平稳发展的良好服务水准。从 2010 年世博会至今六年调查数据看，绿化行业社会公众满意评价得分由 2010 上半年度的 84.18 分，经 2011 上半年度突破85 分，升至 2014 上半年度超过 86 分，直到 2015 下半年度的86.49 分，出现连续十一次上升态势，表明上海市绿化行业努力推进精神文明创建工作，呼应社会公众的需求，有针对性地提出行业整改措施，服务人员的服务理念和意识得到加强，自身服务质量和水平不断提高，赢得社会公众的认可，详见图
14、2。84.18 84.61 85.33 85.45 85.53 85.59 85.68 85.92 86.13 86.21 86.38 86.49 838587图 2 历 次 绿 化 行 业 社 会 公 众 满 意 度 比 较上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告 7 17 个区县均呈“绿色”标识，近六成得分超 86调查显示，应用行业文明评估五色标识，本市 17 个区县绿化行业社会公众满意度均呈“绿色”标识，表明目前行业文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平非常满意。分区县看，社会公众满意评价超过 86 分的区县有 10 个，占比 60%，分别为静安、闵行、奉贤、徐汇、闸北、虹口、黄浦、
15、普陀、杨浦、长宁；其中静安和闵行两个区的满意程度最高，评价得分超过了 88 分；其他 7 个区县的社会公众满意度评价也均在 85 分以上，呈“绿色”标识。2015 下半年度绿化行业社会公众满意度评价得分情况表表 1 单位：分序号 被评区县 评 价 得 分 标识1 静安区 88.35 2 闵行区 88.12 3 奉贤区 87.60 4 徐汇区 87.34 5 闸北区 87.12 6 虹口区 87.01 7 黄浦区 86.51 8 普陀区 86.37 9 杨浦区 86.25 10 长宁区 86.08 上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告 8 七个区县较上半年有所进步与上半年相比，青浦、金山由蓝色
16、区域进入绿色区域， “绿色”标识个数比上半年增加 2 个。同上半年度相比，进步程度较高的是青浦（1.8） 、普陀（1.0） 、虹口（0.4） 、黄浦（0.3） 、崇明（0.3） 、金山（0.2）和嘉定（0.1）七个区(县)，详见表 1。17 个区县社会公众满意度评价进步指数表 2区县 进步指数 区县 进步指数青浦区 1.8 徐汇区 -普陀区 1 浦东新区 -虹口区 0.4 闸北区 -0.1黄浦区 0.3 松江区 -0.1崇明县 0.3 宝山区 -0.2金山区 0.2 闵行区 -0.3嘉定区 0.1 长宁区 -0.6静安区 - 杨浦区 -0.7奉贤区 - 91 家公园呈“绿色”标识，12 家公园满意度超 90调查显示，应用行业文明评估五色标识，本市 91 家公园社会公众满意度均呈“绿色”标识，占 64.1%。其中，闵行体育公园、上海古猗园（明） 、静安公园、古华公园等 12 家公园表现优秀，社会公众评价得分均超过 90 分。
