精选优质文档-倾情为你奉上通过服务心理学改善铁路人员服务质量摘要：文章简述了现代客运职工培训和培训中所存在的一些问题,分析了旅客心理需求和旅行需求，以及在实际服务旅客的工作中融入旅客运输心理学的措施改善铁路服务质量关键词： 一.目前铁路客运培训现状及存在的问题（1）铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达到“以人为本”。我认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运输心理学有很大关系。（2）铁路客运培训存在的问题对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。
