精选优质文档-倾情为你奉上1) 降落伞的故事第二次世界大战中期,美国生产的降落伞的安全性能不够,虽然在厂商的努力下,合格率已经提升到99.9,但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到100。可是厂商不以为然,他们强调,任何产品都不可能达到绝对100的合格,除非出现奇迹。 但是,降落伞99.9的合格率,就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。后来,军方改变了检查质量的方法,决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个,让厂商负责人背着这个伞,亲自从飞机上跳下。 这个方法实施后,奇迹出现了,不合格率立刻变成了0! 在现实工作中我们经常会有这样的感叹:现在的顾客越来越会挑剔了!有时提出的一些要求,在企业看来简直有些过分。其实,应该说顾客提出的任何要求都是合理的,如果我们不理解或认为不合理,那是因为我们没有处在顾客的位置上。想一想上面的故事中,那位厂商负责人起先对军方的要求不以为然,但当那千分之一的死亡威胁降临到自己的头上时,他就没有任何强调的理由了。这个故事启示我们,“换位思考”是实现满足顾客需求的一个好办法。“以顾客为关注焦点”是八项质量管理原则第一项原则,顾