精选优质文档-倾情为你奉上员工授权在酒店服务补救中的适用度随着消费者越来越理性和成熟，消费者对酒店服务质量的要求越来越高。然而，服务的特点决定了服务业的经营具有高度不确定性，即使酒店拥有十分完善的服务提供体系，服务失败也可能发生在任何一个节点，因此对于酒店而言，零缺陷的服务是不可能达到的。对于酒店来说，服务失败会导致顾客流失，因此，有必要采取措施进行服务补救。 一、酒店实施服务补救过程中存在的问题 近年来，酒店业已经意识到服务补救的重要性，并开始着手实施一定的服务补救措施。但由于缺乏对服务补救策略的系统研究，尤其是对一线员工培训、授权不够，在实施的过程中存在很多问题，影响了服务补救的效果。 （一）一线员工独立处理服务失误问题的能力低 一线员工在酒店中是为顾客直接提供服务的，顾客对服务不满会直接反映给一线员工。但通常情况下顾客对酒店的服务表达不满并要求解决时，由于权限、服务方式等方面的原因，使得一线员工很难独立的解决客人投诉问题，一般都 是传达到管理层，管理人员到现场协助给予解决，可见一线员工进行服务补救的能力低。（二）服务补救提供不够及时 顾客针
