精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业1呼叫中心客户服务人员入职培训和考核作者：管春艳 摘 要随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及服务等各个行业。呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意
