精选优质文档-倾情为你奉上客服部管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程,会员回访流程,服务标准)。4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。会用基本办公软件,打字速度达60字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、 值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、