1、1浦东旅客服务中心大面积航班不正常保障 应急预案（2017.1.12 版）一、预案宗旨为了确保在出现大规模不正常航班的情况时，加强对外协调和信息沟通，对内提高浦东旅客服务中心及时、合理地处置大规模不正常航班的能力，特制订浦东旅客服务中心大规模不正常航班应急处理程序。二、预案等级1、 三级警报：单位时间内（4 个小时）出现 6 个或 6 个以上航班不正常（包括各部出现的航班调配，机故，流量控制，备降，天气，系统瘫痪，减载，超售，合并，大量中转旅客晚到和大批量行李晚到等） ，但不正常情况没有进一步扩散的趋势，则判断为预警级。2、 二级警报：单位时间内（4 个小时）出现 10 个或 10 个以上航班
2、不正常（原因同上） ，且不正常情况呈现扩散趋势，或地服部启动一级响应，则判断为二级警报。3、 一级警报：地服部启动二级以上响应。三、应急小组1、 浦东旅客服务中心应急小组共分为 A、B 两个组，由浦东旅客服务中心分部以上管理干部、区域经理以及部分后勤人员组成。中心正职领导担任现场指挥，中心副职领导协助指挥。具体分组（见附件 1） 。2、 两个小组按照预案不同等级轮流、依次开展工作，具体选取由预案指挥人或指挥中心决定。通常情况下，每次安排一个小组到位，以保证对大面积航班不正常的连续保障能力。3、 各职能组成员由各分部后勤人员组成，根据现场情况和现场指挥安排，开展候机楼内不正常服务保障。四、预案启
3、动1、 三级警报：由当天浦客中心值班决定是否启动，并及时报告分管生产运行副总经理，以及地面运行控制中心。2、 二级（含）以上警报：由当天浦客中心值班上报分管生产运行副总经理，由其决定启动或授权决定启动预案。并上报浦客中心总经理和党总支书记，以及地面运行控制中心。23、 中心启动预案后，由综合事务分部以短信和电话形式通知应急小组进场保障。4、 应急小组成员一经通知，应立即采用最快捷的交通方式赶到现场。当日的浦客中心值班原则上协助预案指挥人做好总体协调、指挥各项工作。5、 预案启动日的航班影响次日航班保障，所有次日上班的分部干部于 5 点半之前进场到岗。6、 指挥中心召集地点：浦东机场候机楼 15
4、-203 房间，电话 68335006。主要负责进行信息的承接以及传递工作。五、应急小组分工以及职能板块划分（见附件 2）预案启动后，各小组成员按照既定分工到岗开展工作，对于热点航班由现场指挥指定一名分部正职管理干部进行处置。 （附件六）1、 信息组信息组负责人：浦客中心级领导（组长）现场协助人：A 组：赵杰 B 组：汪洋派驻 TOC 协助人：A 组：徐燕 B 组：陈蔚现场协助人工作地点：站坪楼 HCC 派驻 TOC 协助人工作地点：T2 航站楼机场 TOC信息组由航班控制部驻 HCC 业务经理和区域经理组成。1.1 预警级预案启动后，信息组工作由航控分部业务经理统一指挥；二级（含）以上预案启
5、动后，信息组工作由现场指挥前往 HCC 进行统一部署，航控分部业务经理进行协助。1.2 HCC 信调负责不正常航班信息的发布、工作安排以及生产指挥工作，并负责将相关不正常航班信息通过电话通知到各分部相关信息点。 （附件）1.3 航控分部业务经理在获取不正常航班信息以及延误航班处置方案等生产信息后，负责通过短信、A/B 应急组微信群、区域经理管控微信群的方式将信息通知到各分部区域经理（含）以上人员和 A/B 应急组员。1.4 离港柜台要求取消公共柜台改为单个柜台值机的情况，航控分部业务经理将离港提供的具体航班办理柜台安排发 TOC 联络人，并致电给 TOC 负责人陆文娴进行确认。待柜台确认调整后
6、，将具体调整后的柜台情况发至 TOC 航显柜台调整通知点。1.5 派驻 TOC 协助人负责机场协调工作，如遇大面积航班不正常，可向机场申请延长机场夜宵线、延长地铁运营时间、加大广播音量、建议增派移动/联通/ 电信调配信号车、值机柜3台航班显示调整等。2、 签转组签转组负责人：A 组：许佩芬 B 组：胡旭昶签转组协助人：A 组：章燕 B 组：缪佳骏票台负责人： A 组：葛国义 B 组：徐岱渊 其他协助人员：浦客中心各分部后勤人员A 组：唐丽萍、费敏、大张婷、徐燕、裘德斌、金祖捷、潘嫣、何宏盛、茅丹蓉B 组：张艳、付秀丽、小张婷、陈蔚、繆佳俊、赵丽君、郭彬、沈琰倩工作地点：1-PS1 （480 办
7、公区） 、现场值机各岛签转组协调工作内容：旅客疏散与改签改订服务2.1 接 HCC“航班取消，旅客劝退”的指令以后，由签转组负责人启动现场旅客疏散与改签改订服务，并协调安排相关部门分工；如不启动签转组，签转组人员重新分配到现场做好保障工作；2.2 离港分部负责安排工作人员在值机区域和登机区域告知旅客，发放不正常航班情况通知 ，并根据实际情况指定值机柜台发放延误证明和电子客票非自愿退票证明 ；2.3 机场售票处开放所有柜台为旅客进行现场改订改签，为退票旅客发放电子客票非自愿退票证明 ，签转组安排工作人员负责维持现场秩序；2.4 根据签转组负责人的指示，组员在指定柜台启用改签改订席位，如不启动转场
8、组，转场组人员重新分配到现场做好保障工作；2.5 离港分部根据需要指定值机区域的指定柜台登记需改签改订旅客的需求信息，交改签组；2.6 票台根据旅客信息统计表进行后台订座，并开启自助改签系统；2.7 票台指定专门负责人与客运营销委网络收益部（值班电话：15800912083、13651724779）联系，负责确定后续同向航班的座位保护和团队改订业务；2.8 签转组组员通过电话或短信的形式向已完成改签改订的旅客通报航班更改信息；2.9 票台负责统计不正常航班票务相关数据。2.10 可派一名改签组成员进驻贵宾室，为高舱位旅客单独快速的服务。3、 自助改签组自助改签负责人：A 组：葛国义 B 组：徐
9、岱渊4自助改签协助人：A 组：俞平 B 组：陈奇工作地点：C 岛自助值机区域自助改签组工作内容：指引旅客操作自助改签设施3.1 浦客中心值班领导预估航班情况，确定是否使用自助改签系统。3.2 浦客中心值班领导通知航班控制分部及离港三分部开启自助改签系统，航班控制分部告知离港三分部签出签入航班信息。3.3 离港三分部接到指令后开启自助改签系统，按要求设置相应航班并通知中心相关各分部。3.4 离港三分部安排改签改订小组或相关分部员工至自助改签设备协助旅客操作。3.5 自助改签结束后，由离港一、二分部负责通知票台关闭自助改签系统。3.6 离港三分部统计数据制定报表，并将当天自助改签系统使用情况上报浦
10、客中心值班领导。3.7 在自助改签系统使用的同时，发放宣传小卡片，提供给旅客远程改签的方式（95530 专线） ，可让旅客有多种改签方式的选择。3.8 当现场改签改订无法满足旅客需求，可有中心值班向 HCC 值班经理建议开通远程改签专线（95530 专线） 。4、 转场组负责人：A 组：陶荣都 B 组：文燕 协调工作内容：1、与机场公安分局协商可停靠转场车辆位置及数量；根据实际情况，安排转场航班先后秩序；尽量避免同一车辆安排不同目的地旅客，如情况所迫，需做好数据统计；与虹桥转场工作的负责人进行及时、高效沟通、弥补工作中存在的不足；根据发车情况，提醒离港部取消转场旅客数据。如不启动转场组，转场组
11、人员重新分配到现场做好保障工作。2、与交通中心（ TIC）建立信息传递机制，如遇航班不正常等情况需快速转移航空旅客时，及时向机场交通中心通报启动预案、航班延误、旅客疏散等相关信息，机场交通中心提供快速有效地交通疏散方案。5、 行李联动组负责人：A 组：俞平 B 组：陈奇行李联动协调工作内容：在航班大面积不正常情况下的行李交接流程55.1 航班通知取消后的行李操作5.1.1.明确航班通知取消后，国际航班行李由浦东行李服务中心送至出发 3 楼指定地点，与我中心交接；国内航班行李卸到达 4 号盘，其中 251-255 登机口因门禁问题，视航班情况决定行李送至出发 3 楼指定地点还是卸至到达 4 号盘
12、。5.1.2.与浦东行李服务中心建立微信群，明确在 3 楼国内、国际摆放取消航班行李的区域，由专人负责，并告知各区域负责人名单和联系方式。5.1.3.对于国内航班取消卸到达 4 号盘行李，由我中心告知卸行李顺序；取消航班旅客引导至 4 号盘后，由我中心告知浦东行李服务中心卸行李。5.1.4.对于旅客要求弃乘拉行李的，当行李拉至一半时，得到航班取消通知，则行李全部卸至到达 4 号盘，由我中心引导旅客至 4 号盘。5.1.5.对于取消不补的航班，送至 3 楼后无旅客领取的行李，由我中心当天航班结束前，直接与浦东行李服务中心行李查询分部交接，并开行李交接单。取消补班的航班，在补班航班办理结束后，无旅
13、客领取行李由我中心在航班结束后的第一时间与浦东行李服务中心行李查询分部交接，并开行李交接单。5.2 航班延误，旅客弃乘翻拉行李5.2.1.在国际和国内各设置一个专门柜台、专门区域，由专人负责弃乘旅客行李的处置。5.2.2.以交接表形式，我中心填写翻拉行李信息后至浦东行李服务中心，浦东行李服务中心收到表格信息后，协助翻拉行李送至 3 楼指定地点。对于行李在外场的，浦东行李服务中心第一时间告知我中心，并在表格中备注。5.3 减客翻舱行李5.3.1.浦东装卸服务中心送至行李分拣区后，由浦东行李服务中心填写交接表并协助将行李送至 3 楼相应指定地点，与我中心进行交接确认，并在行李不正常交接本上签字确认
14、。5.4 中转、过站行李5.4.1.航班取消，国内转国际航班的过站行李按照国际取消航班操作，过站行李和始发行李一起送 3 楼指定区域；国际转国内航班的过站行李，由浦东行李服务中心和我中心事先沟通明确卸至中转 6 号盘还是卸至国际到达 7 号盘。5.4.2.后段航班未开放办理，中转行李卸 6 号盘。5.4.3.进港 MCT 不足无法衔接后续航班的中转行李，由浦东行李服务中心和我中心事先沟通明确卸至中转 6 号盘还是与到达行李一并卸到达。65.5 批量不正常行李的快速转运5.5.1.行李快速转运（行查在分拣区内直接处置转运行李） ，浦东行李服务中心登记明确行李件数与重量后，送至中转柜台，由旅客中转
15、分部负责将行李件数和重量录入系统。5.6 信息传递5.6.1.和浦东行李服务中心当天建立微信群，以辅助信息传递：1 ）高端旅客行李群；2）中转行李群；3 ）普通旅客行李群。5.7 航班正常关闭交接后如再打开办理，需通知浦东行李服务中心 HCC 席位调度和地面运行控制中心航班席位，并在重新关闭后重开行李交接单。6、 后勤保障组负责人：A 组：郝巍巍 B 组：奚梦露A 组：许卫东 陈建国 陈君玫B 组：成震华 张巍后勤保障组协调工作内容：在车辆、宾馆、餐饮资源紧缺时，联系后勤保障部提供专门解决途径；如后保部无法保障车辆、宾馆、餐饮的资源供给，及时联系社会资源；联系银行，确保有足够的现金以供不正常航
16、班赔付工作；为加班员工安排餐饮食宿保障；联系住机场附近员工做好待命工作，随时准备赶赴现场。负责收集、整理、汇总各分部上班的信息，并做好信息反馈工作。如不启动后勤保障组，后勤保障组人员重新分配到现场做好保障工作。7、 宣传组负责人：A 组：潘嫣 B 组：高枫负责记录各类好人好事、先进事迹以及数据统计工作。当航班延误造成候机楼旅客滞留情况发生时，需收集现场旅客信息，上报地控中心。宣传组人员根据组长要求到现场做好保障工作。8、 疑难问题处理组负责人：中心总指挥处理人：AB 应急组的科级干部根据应急小组指挥长的要求，前往各不正常航班事发点，第一时间处理棘手热点问题，并将处置情况以及事件发展及时上报信息
17、组和现场指挥长。国际、国内值班主任柜台各至少配备 4 名员工。7每个登机口至少配备 2 名员工。国际、国内问询柜台各至少配备 2 名员工。在值机柜台、自助值机设备前摆放航班信息白板，用于向旅客通报航班信息情况。值机 L 岛可作为东航值机备份岛，如涉及补班需使用备份岛，要提前告知相关单位做好准备。综合事务分部做好日常的检查工作。注：关于浦东旅客服务中心大面积航班不正常保障应急预案会定期（一年两次）组织培训，届时各部门需安排相关人员参加。附件一：浦东旅客服务中心不正常航班应急小组名单及签到表附件二：应急预案各分部联络点附件三：预案启动指挥图附件四：浦东旅客服务中心不正常航班处置检查表附件五：不正常
18、航班准备号位表附件六：热 点 航 班 关 注 表附件七：旅 客 信 息 登 记 表附件八：数据统计表浦东旅客服务中心2016 年 7 月 11 日8附件一：浦东旅客服务中心不正常航班应急小组名单浦东旅客服务中心不正常航班应急小组名单部门 姓名 联系电话 部门 姓名 联系电话现场指挥人 高健荣￥ 13003272681 无 现场指挥人 钱国云 15900694718沈欣￥ 13701689765 61261 赵玮￥ 13918729122 61340协助指挥王军 18918792800 661980协助指挥陈志毅￥ 13817642290 61254俞平￥ 13918288822 61259 陈
19、奇￥ 13601618567 61260A 组组员赵荣华￥ 13817196070 61269B 组组员关键 13701974969 6613779陶荣都￥ 13801820251 688480梁春美 13817258905 688352 王茜 13917429858 688481裴卫东 18802100630 661299 周烨￥ 13611740185 668150李显伟￥ 13916148489 61271 蒋赟 15000666406 61273喻蓓玉 13501622990 688504 鲁科峰 13641994108 661295各分部做一休一区域经理 各分部做一休一区域经理职能组
20、 职能组 牛桂明 13701957805 无 牛桂明 13701957805 无蒋静 13901660640 无 蒋静 13901660640 无信息组孙晶 13816099414 无信息组孙晶 13816099414 无许佩芬￥章燕葛国义13651940901159211886631500700043无无无胡旭昶徐岱渊缪佳骏139168127201590093181013701700775无无无签转（自助改签）组 高舱位改签改订68335042/5430无签转（自助改签）组 高舱位改签改订68335042/5430无转场组 陶荣都 13801820251 无 转场组后勤保障组 郝巍巍￥ 13
21、801783376 661281 后勤保障组 奚梦露 13764244505宣传组 潘嫣 15201971697 无 宣传组 高枫 13621772793 无10浦东旅客服务中心不正常航班应急小组签到表姓名 联系电话 报到时间 姓名 联系电话 报到时间高健荣￥ 13003272681 无 钱国云 1590069471813701689765 61261 13918729122 61340沈欣￥王军 18918792800 661980赵玮￥陈志毅￥ 13817642290 61254俞平￥ 13918288822 61259 陈奇￥ 13601618567 61260裴卫东 18802100630 661299 关键 13701974969 661377梁春美 13817258905 688352 周烨￥ 13611740185 668150赵荣华￥ 13817196070 61269陶荣都￥ 13801820251 688480 王茜 13917429858 688481李显伟￥ 13916148489 61271 蒋赟￥ 15000666406 61273喻蓓玉 13501622990 688504 鲁科峰 13641994108 661295A 组职能组 B 组职能组
