精选优质文档-倾情为你奉上 质量标准概述第一章 酒店服务质量酒店产品质量，是指酒店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。它是由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平等要素构成的。酒店产品质量标准立足于从客人角度出发，对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出最基本的要求，是酒店视觉形象、服务的功能性以及精神享受方面最本质的反反映。随着社会产品的不断丰富和人们生活质量的提高，人们已经不仅仅停留在对物质消费的满足上，而是在物质消费得到满足的同时，需要得到精神上和心理上的满足。满足和满意是两种不同的概念。满足，主要是针对物质而言；而满意则是精神上和心理上的综合反应，既包括了物质要求，也涵盖了质量方面的因素。在当今社会条件下，人们对物质的需求正在潜移默化地提高，达到了更高的层次，因而对酒店产品也提出了更高的要求。我们的顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意。随着市场经济向深层次发展，酒店行业也不可避免地从卖方市场转为买方市场，进入了顾客选择和挑剔的时代。因此我们必须把顾
