精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心坐席管理之积极心态建设 众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，逐渐成为了各企业之间展开竞争的主要战场。其中，通过加强与用户终端的联结，更是企业了解社会对本企业各方面的情况反馈以及用户使用产品情况的重要方式之一，并以此同时加强对用户的感情投资和维护，进一步提高、巩固了用户的忠诚度。呼叫中心，便是近年来新兴发展起来的企业与用户终端建立联结的重要形式之一。在我国，呼叫行业虽然起步较晚，但经过短短几年的时间，整个行业得到迅猛的发展。无论是其内部的管理流程建设、软件的升级换代，还是其整体服务意识、对外的服务水平，均达到了很高的水平。然而，由于其行业特性，必然存在着一些因素，制约着行业的进一步发展。或者说，由于一些不可避免的负面因素的存在，使得这个行业的服务水平、呼叫队伍的稳定发展以及人员素质的提高都面临着极大的考验，几乎成为制约本行业进一步发展的瓶颈。笔者曾在某
