精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心的情绪劳动:身心一致与情绪复原 作者:文章来源:中国移动北京公司客户服务中心更新时间:2007-8-6 11:23:55 “让客户听见你的微笑”,是呼叫中心的一个至高境界。在说起呼叫中心,常常能看见耳唛美女微笑的图片,似乎能感受到那种为客户服务的热情,这热情感染着电话那一头的人,让整个服务过程惬意和完美。为了做到这一点,管理者们想了很多办法。最常见的是语音语调训练,让大家能明白颧骨上提带来的声音魅力。另一个方法是在工位上设置一面镜子,用以激发和自查笑容,据说还有一个尺度,那就是露出8颗牙才是微笑。我们常对员工说:“你的微笑,是客户能听出来的、能感受到的”。正是这个让服务更美好的要求,一方面体现了客服代表工作的特性,另一方面对员工而言,其实有些残酷。为什么说“残酷”?因为“微笑”所代表的是愉悦积极的情绪。员工的情绪能清晰被客户感受到。因此无论员工在当时当刻的内心世界是怎么样的,经历着怎样的事情,有多么想不通公司的业务策略,他(她)都要代表公司展现出愉悦而积极的情绪。何等之难啊!这