精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心的情绪劳动：身心一致与情绪复原 作者：文章来源：中国移动北京公司客户服务中心更新时间：2007-8-6 11:23:55 “让客户听见你的微笑”，是呼叫中心的一个至高境界。在说起呼叫中心，常常能看见耳唛美女微笑的图片，似乎能感受到那种为客户服务的热情，这热情感染着电话那一头的人，让整个服务过程惬意和完美。为了做到这一点，管理者们想了很多办法。最常见的是语音语调训练，让大家能明白颧骨上提带来的声音魅力。另一个方法是在工位上设置一面镜子，用以激发和自查笑容，据说还有一个尺度，那就是露出8颗牙才是微笑。我们常对员工说：“你的微笑，是客户能听出来的、能感受到的”。正是这个让服务更美好的要求，一方面体现了客服代表工作的特性，另一方面对员工而言，其实有些残酷。为什么说“残酷”？因为“微笑”所代表的是愉悦积极的情绪。员工的情绪能清晰被客户感受到。因此无论员工在当时当刻的内心世界是怎么样的，经历着怎样的事情，有多么想不通公司的业务策略，他（她）都要代表公司展现出愉悦而积极的情绪。何等之难啊！这
