精选优质文档-倾情为你奉上学习导航通过学习本课程，你将能够： 懂得识别和满足客户的需求； 学会使客户成为回头客； 知道有效控制服务品质。客户服务的流程及品质控制一、客户服务的流程一般来说，客户服务的流程包括四步，即对顾客显示出积极的态度、识别客户的需求、满足客户的需求、让客户成为企业的回头客。1.对客户显示积极的态度态度受感情、思想和行为倾向的影响。根据同理心，对他人采取何种态度，他人也会回馈同样的态度，所以，客户服务人员必须注意以积极、友善的态度对待客户。客服人员可以通过自我检查的方式，回答以下问题，了解自身是否保持积极态度：第一，帮助别人或服务别人是无可指责；第二，会主动为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌如何；第三，即使在事事不顺的时候，仍能对人持积极态度；第四，在工作中提供的服务质量越高，感觉越好；第五，对自己的工作很有热情；第六，经常遇见难以打交道的人不会变得消极；第七，成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性；第八，从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣；
