中级质量工程师综合知识讲义第13讲(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上顾客与顾客要求一、 内容提要：主要介绍顾客满意和顾客满意度指标及顾客关系管理相关内容二、 重点、难点：顾客的概念、类型，顾客满意的概念和特征，顾客满意度指标和顾客关系管理。三、考试说明：为更好的理解其他讲的内容和考出好成绩奠定良好基础。大纲要求： 1掌握顾客的类型 2掌握顾客满意的概念和特性讲解：第一部分：顾客与顾客要求一、顾客与顾客要求的概念 1、顾客：接受产品的组织或个人。（1）顾客类型按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。按接受产品的顺序情况分有过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；当前顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。(2)相关方：是指“与组织的业绩或成就有利益