精选优质文档-倾情为你奉上顾客与顾客要求一、 内容提要:主要介绍顾客满意和顾客满意度指标及顾客关系管理相关内容二、 重点、难点:顾客的概念、类型,顾客满意的概念和特征,顾客满意度指标和顾客关系管理。三、考试说明:为更好的理解其他讲的内容和考出好成绩奠定良好基础。大纲要求: 1掌握顾客的类型 2掌握顾客满意的概念和特性讲解:第一部分:顾客与顾客要求一、顾客与顾客要求的概念 1、顾客:接受产品的组织或个人。(1)顾客类型按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。内部顾客:指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。外部顾客:指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如,消费者、委托人、零售商和最终使用者等。按接受产品的顺序情况分有过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类:过去顾客:已接受过组织的产品的顾客;当前顾客:正在接受组织的产品的顾客;潜在顾客:尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。(2)相关方:是指“与组织的业绩或成就有利益
Copyright © 2018-2021 Wenke99.com All rights reserved
工信部备案号:浙ICP备20026746号-2
公安局备案号:浙公网安备33038302330469号
本站为C2C交文档易平台,即用户上传的文档直接卖给下载用户,本站只是网络服务中间平台,所有原创文档下载所得归上传人所有,若您发现上传作品侵犯了您的权利,请立刻联系网站客服并提供证据,平台将在3个工作日内予以改正。