精选优质文档-倾情为你奉上以客户为中心理念解析一、概述（一）什么是客户所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。（二）什么是“以客户为中心”以客户为中心，对外，就是要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。对内则是倡导责任意识和价值创造，精益求精做好本职工作，为服务对象提供更好的劳动成果。以客户为中心就是要获得客户的认同，尽一切努力实现应尽职责。（三）为什么要“以客户为中心”随着企业竞争环境的变化，企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效
