精选优质文档-倾情为你奉上国外银行服务运营管理理论分析国外服务管理理论的研究大体始于20世纪70年代，经过10多年的努力和不同学科相互渗透和整合，服务管理理论初步形成。服务运营管理是服务管理理论研究的最主要的内容之一，它以日常运营管理为主题，揭示服务运营管理内在的规律。本文通过对国外服务管理理论中服务接触，服务质量，排队管理和生产能力与需求管理等四个方面的分析及实证考察，以期对我国商业银行服务运营管理有所启示。一、服务接触(一)服务接触三元组合理论服务企业的基本特征是服务提供者和客户之间发生接触(moment of truth)”l1j，通常这种短暂的接触往往正是客户评估服务的重要瞬间，形成了对服务质量好坏的评价。在服务接触研究中，学者们提出了服务组织、员工和客户的三元组合理论。这一理论认为，服务的特有特征之一是客户主动参与服务生产过程每个关键时刻都涉及客户和服务提供者之间的交互作用双方在服务组织所设计的环境中扮演不同角色。作为以盈利为目标的银行，管理者为维持边际利润和保持竞争力会尽可能提高服务传递效率，常常利用规定或程序限制员工自主权和判断，从而
