精选优质文档-倾情为你奉上客户服务管理师三级理论知识复习资料一、填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度不（）。2,客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）二个部分构成。3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的）告宣传语是：（）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。6,（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）两人现象，从而使信9、出现“以讹传讹”的结果。8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这二个方面可以测量顾客的生活方式。9,“山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。11,客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企
