工商银行网上银行客户满意度和忠诚度调查(共14页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上中国工商银行-网上银行客户满意度和忠诚度调研报告一 调研背景 过去20 年全球金融服务业发生了翻天覆地的巨变。由于计算机和信息网络技术的发展，金融服务业引入了一种基于互联网的新型虚拟经济。网上银行作为这种互联网经济的重要组成部分，其作用日益凸显，且尚有很大的发展空间。与此同时，国际国内金融机构之间的竞争日益白热化，如此一来，建立长期的顾客关系就成为了金融机构的战略之一。如何满足顾客需求、赢得顾客信赖也就成了金融机构获得竞争优势的最佳手段。同时，ICBC个人网上银行是中国工商银行为个人客户提供的网上自助金融服务，据分析，它具有如下特点。1、安全性高采用国内自行开发的高强度加密算法、SSL安全加密技术等专业技术。2、功能丰富提供转账、外汇买卖、证券业务、个人质押贷款、个人理财等一系列功能。3、手续简单只需到工商银行营业网点一次，填一张表签个名，就可获得工商银行提供的网上银行服务。4、设置灵活以登录卡为主线，可为