精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理理论与应用第一章 客户关系管理的基础知识第一节 客户与客户关系一、客户的定义 ：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业与他的联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。二、客户的分类：1.按照客户与企业的关系分类：消费者，B2B，渠道，内部客户 2.按客户的重要性程度分类：贵宾型客户，重要型客户，普通型客户3.按客户的忠诚度分类：忠诚客户，老客户，新客户，潜在客户4.根据客户提供价值的能力分类：灯塔型客户，跟随型客户，理性客户，逐利客户三、客户关系的类型：基本型，被动型，负责型，能动型，伙伴型四、确定客户关系的因素 1.影响客户行为的因素体系2.各类因素对客户行为的影响：a.客户自身因素b.外部影响因素c.竞争性因素d.企业行为结果-客户的购买体验。 3.企业行为对客户关系的影响第二节 客户价值与客户定位 一、客户价值二、客户价值的特点 三、提高客户价值四、客户定位的步骤第二章 客户关系管理的理论与方法 第一节
