1、12010 年电视购物消费者满意度专项调查报 告深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会2010 年 7 月 20 日2目录一、前言3二、调查问卷的回收情况3三、受访者的总体特征1、受访者的性别 42、受访者的年龄 53、受访者的文化程度 64、受访者的职业 65、受访者的收入 7四、有电视购物经历受访者的特征1、性别分布72、年龄情况83、文化程度84、职业背景95、收入情况9五、受访者对电视购物的总体看法1、有电视购物经历受访者的比例102、受访者电视购物的时间113、总体看法114、不选择电视购物的原因125、认为电视购物存在的问题12六、有电视购物经历受访者的购买行为1、有电视购物经历受
2、访者购买的产品132、选择电视购物的频道13七、有电视购物经历受访者的满意度评价1、总体满意度142、购物频道满意度153、选择电视购物的原因164、对电视购物广告的评价175、对电视购物产品质量的评价176、对电视购物售后服务的评价18八、结论与建议1、主要结论192、受访者建议203、消委会建议与提示213一、前言近年来，电视购物作为一种新的商业零售形式，以商品的新颖独特、购买的快捷方便和极具煽动性的广告宣传等特点迅速走进普通消费者的生活，采用产品展示+导购人员解说+ 模特现场示范+ 销售数字的方式，以直 观的形式和详细解说最大限度地介绍商品，刺激购物欲望，颠覆了消费者传统消费习惯，带来全
3、新的消费体验，但随之而来的是消费者投诉的逐年攀升，引起相关部门和全社会的高度关注。我会 2009 年受理关于电视购物的消费者投诉共 131 宗、12315 系统关于电视购物的咨询、投诉、举报共 1087 宗，比2008 年的 37 宗、531 宗分别上升 254%和 104%，2010 年 1-6月受理消费者投诉 82 宗，消费者咨询、投诉、举报共 600 宗，同比 09 年又有大幅增加。为了反映消费者对电视购物的意见和呼声，加强对电视购物市场的社会监督，保护消费者的合法权益，规范电视购物市场秩序，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会于 4-6月在全市范围内开展市民对电视购物的感知与电视购
4、物消费者满意度调查。本次调查委托深圳市恩埃咨信息咨询有限公司进行数据统计分析。二、调查问卷发放后回收的情况本次问卷调查针对深圳的消费者进行调查，主要了解深圳电视购物消费者的购物情况、满意度情况、对电视购物的看法与期望；以及了解消费者对电视购物的感知。了解电视购物消费者的购买行为以及对电视购物市场的评价，通过 A 卷（进行 过电视购物的消费者）进行调研，内容涉及：4消费者通过电视购物购买哪些类型的产品；通过哪些电视购物频道购买；对这些购物频道的满意度评价；对电视购物行业的总体满意度评价；认为电视购物的优势体现在哪些方面；认为电视购物存在哪些问题；对电视购物的广告的评价；对通过电视购物购买的产品质
5、量、性能的评价；对电视购物产品的售后服务评价；认为电视购物应该如何去完善。了解消费者对电视购物行业的整体认知，通过 A 卷（进行过电视购物的受访者）以及 B 卷（没有进行过电视购物的受访者）进行调研，内容涉及：消费者对电视购物的总体看法；消费者不选择电视购物的原因；消费者认为电视购物存在的主要问题；消费者认为电视购物应如何去完善。本次调查通过拦截访问、网络调研分别搜集消费者的意见，其中拦截访问共进行了 A 卷：588 个样本；B 卷：1182 个样本；网络调研共进行了 A 卷：75 个样本；B 卷：126 个样本。拦截访问中，分为随机样本与配额样本。随机样本分布于深圳六大区，以计算出电视购物在
6、深圳消费者中的渗透率。配额部分主要针对进行过电视购物的消费者，以准确了解有电视购物经历消费者对电视购物市场的评价。三、受访者的总体特征说明：调查问卷中满意度评价采用 0-5 分的打分标准来执行，4 分和 5 分表示为满意，3 分表示为一般， 2 分表示为不太满意，1 分表示为非常不满意。51、 受访者的性别所有受访者中，男性占 46.9%，女性占 53.1%。（如图 1）图 12、受访者的年龄集中在 25-39 岁受访者中，以 25-29 岁年龄段为居多，25-39 岁的人群比例近 60%。（如 图 2）3、受访者的文化程度较高，以大专/中专、本科为主受访者文化程度主要集中在大专/中专、本科，
7、分别占图 1图 2、:%, 、 : %、 2.529.032.418.38.84.51.51.61.3、F3N=17650-、49-、356、0-、2918-4、来源： F1性 别 分 布男性单位 : %, 单选 N=1732 女性46.953.1638.8%、26.2%。（如图 3）图 34、受访者的职业受访者的职业分布广泛，包含了社会不同阶层：政府公务员、事业单位人员、专业人士、公司白领、企业管理层、私营业主、家庭主妇、学生、工人等。其中以在深圳从业人员较多的商业服务人员（如业务人员、服务员等）、公司一般职员/白领、自由职业者（如市场营销人员、直销人员等）、专业技术人员、机关事业单位人员比
8、例较多。 （如图 4）1.48.223.538.826.22.0、: %,、 : %、:F2N173、17.417.212.210.96.76.35.84.44.34.03.62.42.01.21.2、: %,、 : %、F4N、172、/、/、/、/、/、/CEO、/、/、7图 45、受访者的收入受访者的收入在 2001-3000 元、3001-5000 元/月的比例居多。 （如图 5）四、有电视购物经历受访者的特征相对于未进行过电视购物的受访者特征，有电视购物经历受访者年龄段方面偏大（在 30 岁以上的比例要显著高），收入略高，且主要为家庭用户。1、有电视购物经历受访者的性别分布基本均等（
9、如图 6）图 55.33.06.114.022.324.410.85.22.72.23.9、: %,、 : %、F5N、1426501-8、32-、150-、20-、来源： F1者 性 别 分布性 别 分 布男性单位 : %, 单选 N=565 女性49.650.48图 62、年龄分布有电视购物经历受访者年龄分布于 25-29 岁的比例最高，相对于全部受访者，有电视购物经历受访者的年龄偏大，在 30岁以上的比例显著高于受访者。图 73、受教育程度 单位 : %, 单选题 : % 年龄0.524.833.621.19.44.32.62.61.2来源：F3N=58450-55岁45-49岁40-4
10、4岁35-39岁56岁或以上30-34岁25-29岁18-24岁18岁以下2.15.721.041.927.61.8单位 : %, 单选题受教育程度来源:F2N566本科硕士或以上大专或中专高中初中小学或以下9图 8与全部受访者对应，有电视购物经历受访者的受教育程度以大专/中专、本科为 主。4、从事的职业16.216.014.99.68.46.56.44.54.34.02.72.2单位 : %, 单选题 : % 职业或职务来源： F4N= 582企业中层管理人员机关 / 事业单位干部 / 公务员专业技术人员医生 / 律师 / 设计 / 教师等专业人士家庭主妇私营业主 / 合伙人 / 私营老板企
11、业高层管理人员 /CEO/经理人工人 / 技术工人在校大中专学生自由职业者白领 / 职员 / 办事员商业服务人员企业中层管理人员机关 事业单位干部 公务员专业技术人员医生 律师 设计 教师等专业人士家庭主妇私营业主 合伙人 私营老板企业高层管理人员 经理人工人 技术工人在校大中专学生自由职业者白领 职员 办事员商业服务人员图 9有电视购物经历受访者的职业以商业服务人员（如业务人员、服务员等）、公司一般职员/白领、自由职业者（如市场营销人员、直销人员等）、专业技术人员、机关事业单位人员比例较多。 （如图 9）5、个人收入情况有电视购物经历受访者的收入分布在 3001-5000 元/月的比例最高，
12、相对于全部受访者，有电视购物经历受访者的收入要高于全部受访问者。10图 10五、受访者对电视购物的总体看法1、深圳消费者电视购物的比例在随机受访者中，进行过电视购物的比例为 12.2%，随着电视购物行业的影响力不断加深，消费者进行电视购物的比例将不断提高。电 视 购物 的 渗 透 率电 视 购 物 的 渗 透 率进行过电视购物：12.2%单位 : %, 单选 来源：N=773没有进行过电视购物： 87.8%2.302.505.2010.1019.8024.8012.605.204.302.3010.80单位 : %, 单选题 : % 个人月平均收入来源： F6N 5165001-8000元3001-5000元2001-3000元1501-2000元1001-1500元不知道拒绝回答20000元以上10001-20000元8001-10000元1000元以下没有收入元元元元元不知道拒绝回答元以上元元元以下没有收入
