服务质量管控-(修订版)(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上地中海国际酒店服务质量管理总则u 以标准化服务为基础；u 以培训为前提；u 以督查监管为保障；u 以提高员工个人素养、提升对客服务质量为目的；u 培训、实施、检查、再培训，循循渐进。标准化服务一、微笑1. 微笑是世界通用语言；2. 不将生活的情绪带到工作岗位上，不将工作的情绪表现在脸上。二、仪容仪表1. 着装整洁，带妆上岗；2. 不浓妆艳抹、不染夸张色的指甲和头发；3. 不着装饰性戒指、不着首饰；4. 双手干净、指甲不超过2MM、指甲内无脏污；5. 不戴奢侈品手表，或奢侈品手表应适当掩盖，不可在客人面前有意或无意炫耀；6. 不可在面客区域打领带、提裤子、整理内衣、抠鼻子、打哈欠等；7. 面客时无法控制打喷嚏后，需向客致歉，切不可用遮挡喷嚏的手向客人递送物品。三、仪态举止1. 不可扎堆聊天；2. 不依靠工作台、不单手或双手插兜；3. 因工作需要行走大堂时注意避让宾客并表示歉意；