精选优质文档-倾情为你奉上神秘顾客在医院管理中的应用为了树立良好的形象,为了达到市文明单位评选的要求,各医院纷纷加大调查力度,以提高满意度评估结果,致使满意率大幅度提高。从某医院顾客满意度调查结果中我们发现,医院满意率高达95%以上,这么高的满意率在国内医院中并不为奇。在国外,满意率达到70%以上已经很不容易了,达到90%者寥寥无几,但国内出现的持续高满意率是不是就表明我们的服务比较好呢?近几年来医疗纠纷的数量持续大幅度增加,各医院来电、来信、来访进行投诉的数量更是可观。评估结果与实际情况的矛盾让我们对满意度评估的真实性、客观性产生怀疑。一、神秘顾客提出 “神秘顾客”（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题(针对企业的产品或服务)逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”属于观察法调研的一种主要方式，一般既可以独立完成一项调查任务，也可以是“消费者满意度调查”的有
