话务员-三级理论知识复习大纲(共5页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上 话务员（高级）理论知识复习大纲001客户服务中心的概念002客户服务中心的特点 003客户服务中心的功能004呼叫中心的构成及关键技术005呼叫中心的发展趋势006话务员的职业描述007话务员的职业素质要求008话务员职业技能要求009话务员职业生涯设计的一般原则010品牌服务意识的要素011始终如一尊重关注客户012高效快捷响应客户需求013全心全意解决客户问题014稳定持续提供优质服务015质量的定义016服务质量的内容017服务质量的五个评价标准018服务质量提升策略019正确认识客户投诉020客户投诉管理021理想的客户投诉管理022客户体验的差距有哪些023客户投诉的主要原因024客户投诉的心智模式025非投诉抱怨客户的心智模式026客户投诉管理标准027投诉管理体系的要素028投诉管理手册029投诉处理六步法的内容030不同类型投诉客户的处理办法031电信行业营销管理的性质032电信行业营销管理