精选优质文档-倾情为你奉上第四章 服务消费行为一、消费者购买服务行为个阶段的特点1.顾客服务购买决策的若干依据1）感觉（消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反应）追求消费商品过程中的舒适是消费者的一种原则，赏心悦目的购物环境和热情细致的服务使消费者产生的舒适感会对购物者产生积极的参与感。消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。消费者对商品的属性相对敏感的区域有四个方面：商品的外观；商品的重量和数量；商品的价格；商品的质量。消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。对各类商品消费适应中的“喜新厌旧”现象是推动消费者进行下一次消费行为的动力之一，更是商品市场不断发展的动力。感觉使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购买活动中有着很重要的先导作用。对商品的生产商和销售商来讲，第一次推出就能牢牢抓住消费者的眼光和感觉。2）知觉（人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映）（1）知觉的概念和特征知觉是在感觉的基础上形成的，是感觉的深入。感觉是知觉的前提，没有感觉就没有知觉。知觉具
